De nombreux termes sont utilis?s pour d?crire la perte de clients, qui peut survenir en raison d’un large ?ventail de facteurs. L’un des termes les plus couramment utilis?s est l’attrition de la client?le, ?galement appel?e chiffre d’affaires ou d?sabonnement des clients. Alors que les entreprises passent souvent une bonne partie de leur temps ? travailler pour acqu?rir de nouveaux clients, fid?liser les clients actuels est ?galement essentiel. Si une entreprise ne peut pas conserver un pourcentage important de ses clients, il est peu probable qu’elle connaisse un succ?s durable. Pour cette raison, les taux d’attrition des clients sont g?n?ralement tr?s importants.
De nombreux facteurs peuvent affecter l’attrition de la client?le. L’un des plus courants est l’insatisfaction ? l’?gard de l’entreprise. Par exemple, les clients peuvent arr?ter d’acheter aupr?s d’une entreprise parce qu’ils ne se sentent pas appr?ci?s par le propri?taire de l’entreprise ou ? cause d’un service client m?diocre. Parfois, ils quittent une entreprise parce que le produit ou le service ne r?pond plus ? leurs besoins. Par exemple, si une entreprise ne vend que des v?tements de petite taille et qu’un client finit par avoir besoin de plus grandes tailles, le client peut passer ? une entreprise capable de r?pondre ? ses besoins.
Parfois, l’attrition des clients se produit en raison de probl?mes li?s au service client. Par exemple, si une entreprise a des repr?sentants impolis, les clients peuvent cesser de la fr?quenter simplement parce qu’ils ne veulent pas ?tre mal trait?s. Dans certains cas, cependant, m?me des repr?sentants du service client?le agr?ables peuvent ?tre ? l’origine de taux d’attrition ?lev?s de la client?le. Par exemple, les clients peuvent quitter une entreprise parce que les repr?sentants semblent confus, mal inform?s ou d?sint?ress?s. De plus, les clients peuvent quitter une entreprise parce que ses repr?sentants ne donnent pas suite aux actions requises pour conclure les ventes ou fournir un service acceptable.
Une entreprise peut ?galement perdre des clients ? cause de la concurrence. Par exemple, un client peut recevoir des produits et services de haute qualit? d’une entreprise mais d?cider de partir en raison d’une offre int?ressante faite par une autre entreprise. Cela peut se produire lorsqu’un prix inf?rieur est impliqu? ou lorsque la nouvelle entreprise rend l’achat plus pratique pour l’acheteur. Par exemple, si les entreprises A et B vendent toutes deux le m?me produit mais que l’entreprise B propose un financement, les clients peuvent passer de l’entreprise A ? l’entreprise B en raison de ses options de paiement pratiques.
Souvent, les entreprises passent beaucoup de temps ? se concentrer sur l’attraction de nouveaux clients et clients. Bien qu’il s’agisse d’un objectif important, les experts commerciaux s’accordent ? dire que c’est une erreur pour une entreprise de trop se concentrer sur l’attraction des clients et trop peu sur leur fid?lisation. Des strat?gies efficaces de fid?lisation de la client?le sont la cl? du succ?s de toute entreprise.
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