De nombreux termes sont utilisés pour décrire la perte de clients, qui peut survenir en raison d’un large éventail de facteurs. L’un des termes les plus couramment utilisés est l’attrition de la clientèle, également appelée chiffre d’affaires ou désabonnement des clients. Alors que les entreprises passent souvent une bonne partie de leur temps à travailler pour acquérir de nouveaux clients, fidéliser les clients actuels est également essentiel. Si une entreprise ne peut pas conserver un pourcentage important de ses clients, il est peu probable qu’elle connaisse un succès durable. Pour cette raison, les taux d’attrition des clients sont généralement très importants.
De nombreux facteurs peuvent affecter l’attrition de la clientèle. L’un des plus courants est l’insatisfaction à l’égard de l’entreprise. Par exemple, les clients peuvent arrêter d’acheter auprès d’une entreprise parce qu’ils ne se sentent pas appréciés par le propriétaire de l’entreprise ou à cause d’un service client médiocre. Parfois, ils quittent une entreprise parce que le produit ou le service ne répond plus à leurs besoins. Par exemple, si une entreprise ne vend que des vêtements de petite taille et qu’un client finit par avoir besoin de plus grandes tailles, le client peut passer à une entreprise capable de répondre à ses besoins.
Parfois, l’attrition des clients se produit en raison de problèmes liés au service client. Par exemple, si une entreprise a des représentants impolis, les clients peuvent cesser de la fréquenter simplement parce qu’ils ne veulent pas être mal traités. Dans certains cas, cependant, même des représentants du service clientèle agréables peuvent être à l’origine de taux d’attrition élevés de la clientèle. Par exemple, les clients peuvent quitter une entreprise parce que les représentants semblent confus, mal informés ou désintéressés. De plus, les clients peuvent quitter une entreprise parce que ses représentants ne donnent pas suite aux actions requises pour conclure les ventes ou fournir un service acceptable.
Une entreprise peut également perdre des clients à cause de la concurrence. Par exemple, un client peut recevoir des produits et services de haute qualité d’une entreprise mais décider de partir en raison d’une offre intéressante faite par une autre entreprise. Cela peut se produire lorsqu’un prix inférieur est impliqué ou lorsque la nouvelle entreprise rend l’achat plus pratique pour l’acheteur. Par exemple, si les entreprises A et B vendent toutes deux le même produit mais que l’entreprise B propose un financement, les clients peuvent passer de l’entreprise A à l’entreprise B en raison de ses options de paiement pratiques.
Souvent, les entreprises passent beaucoup de temps à se concentrer sur l’attraction de nouveaux clients et clients. Bien qu’il s’agisse d’un objectif important, les experts commerciaux s’accordent à dire que c’est une erreur pour une entreprise de trop se concentrer sur l’attraction des clients et trop peu sur leur fidélisation. Des stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle sont la clé du succès de toute entreprise.