La gestion de la fid?lisation de la client?le est le processus d’organisation et de supervision de tous les efforts d’une entreprise pour conserver ses clients actuels. Cela peut inclure la gestion de programmes de fid?lisation, le d?veloppement de programmes de satisfaction client et la supervision des communications avec les clients, telles que les interactions sur les sites de m?dias sociaux et les communications par e-mail. Les experts s’accordent ? dire que la gestion de la fid?lisation des clients est importante pour les entreprises, car il est plus facile et moins co?teux de conserver les clients existants que d’en attirer de nouveaux.
Un certain nombre de facteurs entrent dans la gestion de la fid?lisation de la client?le. L’un est le contr?le de la qualit?, ? la fois des produits et services, et des relations avec les clients. Cela signifie s’assurer que les probl?mes avec les produits et services sont rares et que, lorsqu’ils surviennent, ils sont r?solus rapidement et compl?tement. Cela signifie ?galement former un personnel du service client ? ?tre r?actif aux probl?mes et lui donner les moyens de fournir des solutions. Les superviseurs du centre d’assistance et du service client sont souvent un ?l?ment important des efforts de gestion de la fid?lisation des clients d’une entreprise.
Une autre fa?on pour les entreprises de fid?liser leurs clients est de cr?er des programmes de fid?lisation. Ces programmes comprennent des remises pour acheteurs fr?quents, des programmes de points et des offres sp?ciales r?serv?es aux membres. Le d?veloppement et la gestion de ces programmes peuvent ?tre une t?che complexe. M?me dans le cas de programmes simples, tels que les cartes perfor?es, quelqu’un doit toujours annoncer le programme, communiquer les changements et les avantages aux clients et suivre la distribution des r?compenses. Utilis?s efficacement, les programmes de fid?lisation de la client?le peuvent grandement contribuer ? augmenter la r?tention de la client?le.
La communication avec les clients est une autre partie importante de la gestion de la fid?lisation des clients. Les clients peuvent ?tre plus susceptibles de rester fid?les aux entreprises avec lesquelles ils ressentent une relation personnelle. Cela peut ?tre accompli gr?ce ? des communications ?lectroniques et imprim?es r?guli?res, coh?rentes et cibl?es. Cela peut signifier organiser des notifications par e-mail de ventes ou de promotions pr?sentant un int?r?t particulier pour certains clients. Cela peut ?galement signifier g?rer des campagnes sur les r?seaux sociaux, y compris des messages, des concours et des promotions.
La gestion des efforts de fid?lisation des clients se limite rarement ? une seule personne ou ? un seul service, bien qu’il puisse y avoir une personne ou une ?quipe responsable du suivi et de la mise en ?uvre de ces efforts. Les programmes les plus efficaces impliquent g?n?ralement tous les secteurs de l’entreprise et incluent des employ?s ? tous les points de contact avec les clients. Il est important que les cadres de haut niveau et le personnel sur le terrain s’engagent ? fid?liser la client?le.
Les entreprises qui s’efforcent de d?velopper des programmes efficaces de fid?lisation de la client?le, puis d?ploient des efforts pour g?rer ces programmes sont susceptibles de nouer des relations plus positives avec les clients?; les clients sont susceptibles de devenir fid?les ? l’entreprise et sont moins susceptibles de faire affaire avec un concurrent. Ils sont ?galement plus susceptibles de recommander des amis ? l’entreprise.
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