Il existe de nombreuses façons de mesurer la satisfaction des clients. Organiser des groupes de discussion, demander aux clients de remplir des sondages et fournir une hotline ou une adresse e-mail aux clients pour qu’ils expriment leurs opinions sont autant de moyens de mesurer la satisfaction des clients. Fournir des outils aux clients pour exprimer leur satisfaction, ou le manque de satisfaction, n’est cependant que la moitié de la bataille – il doit y avoir un système d’analyse des données, sinon les entreprises auront du mal à adapter leur activité aux besoins des clients. Les entreprises embauchent souvent des équipes publicitaires et des consultants commerciaux pour concevoir des systèmes de rétroaction des clients qui, d’un côté, donnent aux clients les outils nécessaires pour exprimer leur opinion sur une entreprise et, de l’autre, équipent l’entreprise d’un système pour analyser et mettre en œuvre les données.
Selon l’entreprise, différentes entreprises s’appuieront davantage sur des tactiques différentes. Par exemple, une entreprise qui se rapporte principalement aux clients via un site Web peut s’appuyer davantage sur des enquêtes contextuelles, tandis qu’un restaurant peut se concentrer davantage sur la distribution de cartes de commentaires aux clients. Avant de décider quel ensemble de mesures de satisfaction client mettre en œuvre, il est important de s’assurer qu’il existe un moyen de mesurer efficacement les données client.
Aujourd’hui, les entreprises dépensent plus d’argent que jamais pour embaucher des annonceurs et des consultants commerciaux pour aider à trouver des moyens d’amener les clients à exprimer leurs opinions, puis à mesurer les réponses. Peut-être, par exemple, qu’une entreprise reçoit de nombreuses plaintes selon lesquelles un système de paiement par téléphone est déroutant et frustrant. Sans trouver un moyen de déterminer exactement ce qui irrite les clients dans le système de paiement, cette entreprise n’aura aucune idée utile de la façon de le résoudre. Les bonnes questions doivent être posées et le bon système de réponse doit être mis en place pour traiter les réponses.
Dans le secteur de la restauration, les entreprises peuvent chercher à mesurer la satisfaction des clients principalement par le biais de leurs employés. Les cartes de commentaires distribuées pendant les repas dans un restaurant peuvent chercher à comprendre ce que les clients ont le plus apprécié et détesté. Les entreprises peuvent également compter sur leurs employés pour améliorer la satisfaction de leurs clients, dans la mesure où elles attachent des incitations aux employés qui peuvent améliorer de manière mesurable l’expérience des clients. Un restaurant, par exemple, pourrait récompenser un employé qui a reçu un avis favorable d’un client. Dans le monde de la vente, les employés qui vendent avec succès des produits et font bonne impression sur les clients, augmentant ainsi les chances de répéter les ventes, peuvent être récompensés par une rémunération supplémentaire.
De nombreuses entreprises se sont tournées vers l’offre de programmes de récompenses pour mieux mesurer la satisfaction des clients. En incitant le client à s’inscrire à une base de données, une entreprise peut trouver plus facile de recevoir des commentaires précieux de ses clients. Certains services de location de films, par exemple, proposent des programmes de récompenses qui nécessitent les e-mails des clients. Cela permet à l’entreprise de rendre les clients plus heureux en récompensant leur fidélité, et cela contribue à augmenter les commentaires des clients en encourageant une communication accrue entre une entreprise et sa clientèle.
Dans un monde où les marchés ne cessent de rétrécir, et ce n’est pas par hasard, plus de campagnes marketing que jamais auparavant, de nombreuses entreprises se donnent beaucoup de mal pour mesurer la satisfaction de leurs clients. La science de la satisfaction client englobe désormais tout, de la mesure de la qualité du service à la mesure de la façon dont les clients préfèrent communiquer leurs opinions. La formation Accent pour les centres de support technique, par exemple, est une conséquence de la mesure de la satisfaction client ; les employés vivant en Inde, aidant les Nord-Américains à dépanner les ordinateurs personnels, sont souvent formés à l’accent de leurs clients afin d’établir la relation d’affaires la plus efficace avec leurs clients.