Il existe de nombreuses fa?ons de mesurer la satisfaction des clients. Organiser des groupes de discussion, demander aux clients de remplir des sondages et fournir une hotline ou une adresse e-mail aux clients pour qu’ils expriment leurs opinions sont autant de moyens de mesurer la satisfaction des clients. Fournir des outils aux clients pour exprimer leur satisfaction, ou le manque de satisfaction, n’est cependant que la moiti? de la bataille – il doit y avoir un syst?me d’analyse des donn?es, sinon les entreprises auront du mal ? adapter leur activit? aux besoins des clients. Les entreprises embauchent souvent des ?quipes publicitaires et des consultants commerciaux pour concevoir des syst?mes de r?troaction des clients qui, d’un c?t?, donnent aux clients les outils n?cessaires pour exprimer leur opinion sur une entreprise et, de l’autre, ?quipent l’entreprise d’un syst?me pour analyser et mettre en ?uvre les donn?es.
Selon l’entreprise, diff?rentes entreprises s’appuieront davantage sur des tactiques diff?rentes. Par exemple, une entreprise qui se rapporte principalement aux clients via un site Web peut s’appuyer davantage sur des enqu?tes contextuelles, tandis qu’un restaurant peut se concentrer davantage sur la distribution de cartes de commentaires aux clients. Avant de d?cider quel ensemble de mesures de satisfaction client mettre en ?uvre, il est important de s’assurer qu’il existe un moyen de mesurer efficacement les donn?es client.
Aujourd’hui, les entreprises d?pensent plus d’argent que jamais pour embaucher des annonceurs et des consultants commerciaux pour aider ? trouver des moyens d’amener les clients ? exprimer leurs opinions, puis ? mesurer les r?ponses. Peut-?tre, par exemple, qu’une entreprise re?oit de nombreuses plaintes selon lesquelles un syst?me de paiement par t?l?phone est d?routant et frustrant. Sans trouver un moyen de d?terminer exactement ce qui irrite les clients dans le syst?me de paiement, cette entreprise n’aura aucune id?e utile de la fa?on de le r?soudre. Les bonnes questions doivent ?tre pos?es et le bon syst?me de r?ponse doit ?tre mis en place pour traiter les r?ponses.
Dans le secteur de la restauration, les entreprises peuvent chercher ? mesurer la satisfaction des clients principalement par le biais de leurs employ?s. Les cartes de commentaires distribu?es pendant les repas dans un restaurant peuvent chercher ? comprendre ce que les clients ont le plus appr?ci? et d?test?. Les entreprises peuvent ?galement compter sur leurs employ?s pour am?liorer la satisfaction de leurs clients, dans la mesure o? elles attachent des incitations aux employ?s qui peuvent am?liorer de mani?re mesurable l’exp?rience des clients. Un restaurant, par exemple, pourrait r?compenser un employ? qui a re?u un avis favorable d’un client. Dans le monde de la vente, les employ?s qui vendent avec succ?s des produits et font bonne impression sur les clients, augmentant ainsi les chances de r?p?ter les ventes, peuvent ?tre r?compens?s par une r?mun?ration suppl?mentaire.
De nombreuses entreprises se sont tourn?es vers l’offre de programmes de r?compenses pour mieux mesurer la satisfaction des clients. En incitant le client ? s’inscrire ? une base de donn?es, une entreprise peut trouver plus facile de recevoir des commentaires pr?cieux de ses clients. Certains services de location de films, par exemple, proposent des programmes de r?compenses qui n?cessitent les e-mails des clients. Cela permet ? l’entreprise de rendre les clients plus heureux en r?compensant leur fid?lit?, et cela contribue ? augmenter les commentaires des clients en encourageant une communication accrue entre une entreprise et sa client?le.
Dans un monde o? les march?s ne cessent de r?tr?cir, et ce n’est pas par hasard, plus de campagnes marketing que jamais auparavant, de nombreuses entreprises se donnent beaucoup de mal pour mesurer la satisfaction de leurs clients. La science de la satisfaction client englobe d?sormais tout, de la mesure de la qualit? du service ? la mesure de la fa?on dont les clients pr?f?rent communiquer leurs opinions. La formation Accent pour les centres de support technique, par exemple, est une cons?quence de la mesure de la satisfaction client ; les employ?s vivant en Inde, aidant les Nord-Am?ricains ? d?panner les ordinateurs personnels, sont souvent form?s ? l’accent de leurs clients afin d’?tablir la relation d’affaires la plus efficace avec leurs clients.