Le support back-office fait référence à la partie d’une entreprise qui est responsable de la gestion de l’entreprise plutôt que de travailler réellement avec les clients ou de réaliser un profit. C’est un terme ancien qui fait référence à une époque où il était courant d’avoir une salle d’exposition et un espace de vente à l’avant d’un magasin et les zones de comptabilité, de fabrication et d’administration à l’arrière. Au fil du temps, cette conception commune a été remplacée pour toutes les entreprises sauf les très petites, mais le terme est resté en arrière. Le support back-office est à l’opposé du travail de front-office, qui fait référence à la partie lucrative la plus directe d’une entreprise.
Différentes entreprises ont des définitions différentes de ce qui constitue le support back-office. En général, si une partie de l’entreprise traite directement avec les clients, c’est au front office et c’est à l’arrière si ce n’est pas le cas. Dans certaines entreprises, la définition est un peu différente ; les parties de l’entreprise qui font réellement de l’argent sont dans le front office et les parties qui ne le font pas sont le support back office. Les deux définitions sont valables et proviennent des différentes stratégies commerciales employées au début du développement d’entreprise.
La définition différente fait exister quelques zones dans une zone grise. Par exemple, selon les deux définitions, un service commercial est un front office ; mais tout support après-vente est plus difficile à déterminer. Dans un modèle basé sur le client, ce serait le front office puisque l’entreprise interagit toujours directement avec les clients. D’autre part, il s’agit d’une partie du back office dans le modèle monétaire car le travail après-vente est rarement réalisé dans un but lucratif.
Quelle que soit la définition utilisée pour le support back-office, quelques départements font presque toujours partie du système. La comptabilité est pratiquement toujours un back-office dans toutes les entreprises, sauf dans un cabinet comptable. La partie de l’entreprise qui paie les factures, la paie et les fournisseurs, ainsi que la budgétisation et la répartition de l’argent, ne fonctionne pas avec les clients ou ne gagne pas directement de l’argent.
Dans le même ordre d’idées, le département des technologies de l’information (TI) est presque toujours un back office. Cette partie de l’entreprise assure la maintenance du réseau, des ordinateurs et des logiciels de l’entreprise. Cela signifie que le service informatique gagnerait très rarement de l’argent ou traiterait directement avec les clients.
Dans le modèle basé sur le profit, l’un des points les plus importants est le profit direct. Même si une partie de l’entreprise permet à un autre domaine de gagner de l’argent, cela reste du back office. Par exemple, si le service comptable trouve un moyen d’augmenter l’efficacité et de réduire les frais généraux de la branche de fabrication de l’entreprise, il n’a toujours pas fait d’argent. Les changements créés par la nouvelle conception peuvent augmenter les bénéfices, mais ces bénéfices proviendraient d’un département différent.
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