Le triage téléphonique est un système par lequel les opérateurs des lignes d’assistance médicale analysent les informations fournies par les appelants et font des suggestions pour les formes d’assistance médicale qui peuvent être nécessaires. Ceci est quelque peu similaire aux formes standard de triage dans lesquelles la priorité du patient pour le traitement est évaluée en fonction des besoins médicaux. Plutôt que d’évaluer quels patients en ont le plus besoin, cependant, ce type de triage est utilisé pour évaluer la gravité des symptômes signalés par un appelant, puis pour fournir des recommandations sur la manière de procéder aux soins médicaux. Le triage téléphonique fait cependant souvent l’objet de critiques et de débats, car les opérateurs ne sont pas nécessairement des professionnels de la santé formés.
Bien que le triage téléphonique soit assez similaire au triage standard à certains égards, il existe également des différences majeures entre les deux systèmes. Le triage, en général, est une méthodologie dans laquelle les patients dans un hôpital ou sur les lieux d’une urgence sont évalués et prioritaires pour l’assistance et les soins médicaux. Cela se fait généralement en fonction de la gravité des maladies ou des blessures que les individus ont subies. Le triage téléphonique, d’autre part, est utilisé pour analyser les symptômes ou les descriptions des conditions décrites par un appelant par téléphone à un opérateur, puis faire une recommandation d’action.
Ce type de triage téléphonique est souvent utilisé par les opérateurs de lignes directes médicales, que les gens peuvent appeler pour obtenir des conseils ou une assistance médicale. Les appelants fournissent généralement une description des symptômes qu’ils présentent ou de la nature d’une blessure particulière subie. À l’aide de ces informations, un opérateur fournit ensuite à l’appelant une recommandation sur le type d’action qu’il doit entreprendre pour obtenir une assistance médicale supplémentaire.
Les pratiques de triage standard se traduisent généralement par quatre priorités pour les patients : décès, soins immédiats requis, soins différés requis ou blessures mineures qui ne sont pas prioritaires. Le triage téléphonique aboutit également généralement à quatre recommandations possibles pour ceux qui appellent, en fonction des informations fournies par l’appelant. Un opérateur d’une hot line d’assistance médicale peut recommander des méthodes d’auto-soins à domicile, orienter vers un médecin de soins primaires, orienter l’appelant vers un spécialiste ou orienter vers un établissement de soins d’urgence.
Cependant, l’utilisation du triage téléphonique suscite une certaine controverse pour un certain nombre de raisons. Les opérateurs de ces lignes directes ne sont pas nécessairement des professionnels de la santé formés et peuvent simplement suivre un script ou des directives de base pour l’assistance médicale. Cependant, étant donné que les gens demandent un avis médical, les suggestions faites peuvent potentiellement être considérées comme un diagnostic et un traitement suggéré. En tant que tel, l’utilisation du triage téléphonique par du personnel médical non formé peut être illégale dans certaines régions et a été contestée pour des motifs juridiques.