Un coordinateur du service client est le principal soutien du personnel de la ligne de service client. Il ou elle est responsable de résoudre les problèmes, de travailler avec les clients et le personnel pour surmonter les conflits et de fournir un service client de qualité. Ce travail se trouve généralement dans l’environnement de vente au détail, ainsi que dans les entreprises qui vendent directement au client.
Les personnes qui aiment travailler avec un large éventail de personnes, sont sincèrement intéressées à fournir un service client et sont douées pour la résolution de conflits trouvent souvent la plus grande satisfaction en tant que coordinateur du service client. Il est important de noter que la plupart des personnes qui deviennent coordinateur ont une vaste expérience du service à la clientèle. Ce type d’expérience est plus précieux que les études postsecondaires pour ce poste.
Bien qu’une éducation postsecondaire formelle ne soit pas requise pour ce poste, de nombreuses personnes obtiennent un diplôme en administration des affaires afin de se qualifier pour des postes de gestion lorsqu’ils seront disponibles. De nombreuses entreprises de vente au détail et axées sur le client offrent une assistance scolaire au personnel pour les aider à combiner expérience professionnelle et éducation. Les personnes intéressées peuvent parler à leur superviseur des opportunités disponibles.
Il existe différentes méthodes de résolution des problèmes et des conflits utilisées par le coordinateur du service client. Il peut s’agir de désamorcer la situation, d’isoler le problème principal et de répondre aux préoccupations du client. Ces techniques sont souvent enseignées lors des programmes de formation en service à la clientèle offerts par les employeurs.
Les normes de service à la clientèle varient considérablement d’une organisation à l’autre. Le coordonnateur est chargé de superviser les interactions du personnel avec les clients et de fournir un encadrement et un soutien. Comment gérer une interaction client et fournir un excellent service client nécessite une vigilance constante. Travailler avec le personnel est une partie importante de ce rôle, et fournir des conseils d’une manière qui peut être facilement accepté par le membre du personnel est essentiel.
Les grandes organisations ont généralement un coordinateur du service client pour chaque région. Les coordinateurs se réunissent régulièrement pour partager des informations, établir des normes, définir des processus métier et identifier des problèmes communs. Par exemple, les coordinateurs peuvent identifier les problèmes avec la politique de retour qui causent des problèmes aux clients et au personnel. Ils peuvent proposer un changement de politique à la haute direction et auraient généralement l’autorité requise pour mettre en œuvre le changement.
Les opportunités promotionnelles disponibles pour les personnes occupant un rôle de coordinateur incluent la gestion administrative et le coordinateur du service client de district ou régional. Ces postes peuvent nécessiter une formation complémentaire ou une plus large gamme d’expérience. Les personnes qui cherchent à élargir leurs options de carrière devraient en discuter avec leur superviseur ou le service des ressources humaines.