Un travail de centre d’appels est un travail de service ? la client?le effectu? ? distance ? l’aide d’?quipements t?l?phoniques et/ou informatiques. Les deux types d’emplois dans cette industrie sont entrants, dans lesquels les appels sont re?us, et sortants, dans lesquels les appels sont pass?s. L’un ou l’autre type d’emploi peut ?tre ? domicile, mais de nombreux centres d’appels ont un emplacement sur place avec des centaines d’employ?s.
Les entreprises telles que les fournisseurs de c?ble et Internet, les soci?t?s ?mettrices de cartes de cr?dit, les compagnies a?riennes et bien d’autres sous-traitent souvent le travail du service client ? des centres d’appels, car leurs employ?s n’ont g?n?ralement pas le temps ? consacrer aux probl?mes importants des clients. Les centres d’appels existent dans le monde entier, mais l’Inde est un choix populaire pour de nombreuses entreprises, car les centres d’appels en Inde sont connus pour fournir un travail de haute qualit? ? faible co?t. En 2004, le secteur des technologies de l’information (TI), qui permet la technologie utilis?e dans les centres d’appels, a augment? de 54?% en Inde.
Un travail de centre d’appels dans la plupart des pays, y compris l’Inde, se fait souvent dans un environnement d?contract? mais professionnel avec la climatisation et une salle ? manger. Certains centres d’appels sont assez sophistiqu?s et peuvent inclure une salle de sport sur place, une caf?t?ria et une salle de pause avec des jeux informatiques et/ou une t?l?vision. Quelques centres d’appels offrent m?me un service de navette pour leurs employ?s. Les quarts de travail peuvent ?tre longs et les travailleurs peuvent avoir besoin d’?tre disponibles ? tout moment, de t?t le matin ? tard le soir.
Pour travailler dans un centre d’appels sortants, les employ?s doivent passer des appels ? l’aide d’une liste de contacts et d’un script de vente ?crit. Ce travail est connu sous le nom de t?l?marketing. Les employ?s des centres d’appels sortants peuvent effectuer un travail de vente directe, comme demander un don, ou ils peuvent donner des informations aux destinataires de leurs appels et essayer de prendre des rendez-vous pour que les repr?sentants des ventes externes fassent le suivi. Les employ?s des centres d’appels sortants peuvent ?tre invit?s ? vendre ou ? promouvoir des produits et services suppl?mentaires.
Un travail de centre d’appels entrants n?cessite que les travailleurs r?pondent aux appels entrants des clients. Ce travail peut ?tre plus impr?visible que le travail du centre d’appels sortants, car le travailleur ne sait pas qui appellera avec quel probl?me, plainte ou demande d’information. Le travailleur du centre d’appels entrants doit avoir une connaissance approfondie des produits, services et politiques de l’entreprise qu’il repr?sente. Certains emplois dans les centres d’appels n?cessitent une connaissance technique approfondie du produit ou du service et les repr?sentants du service technique communiquent avec les clients pour r?soudre les probl?mes li?s au produit ou au service.
Sp?cialiste du service ? la client?le, repr?sentant du centre de contact et r?tention du service de compte sont quelques-uns des titres associ?s ? un emploi de centre d’appels. Bien qu’il puisse sembler facile de s’asseoir et de parler aux gens au t?l?phone, m?me pour les longs quarts de travail typiques de ce type de travail, le travail dans les centres d’appels comporte de nombreux ?l?ments diff?rents et ce n’est pas quelque chose que tout le monde a les comp?tences et voudrait faire. faire. Parler ? des personnes ayant le m?me sc?nario d’appel, ou n’entendre que des plaintes et des probl?mes, jour apr?s jour, peut ?tre tr?s stressant. De plus, les personnes occupant ces postes ne doivent en aucun cas ?tre impolies ou se mettre en col?re de quelque mani?re que ce soit lors des appels, ce qui n?cessite beaucoup de patience.
Du c?t? positif, un emploi dans un centre d’appels peut ?tre une bonne exp?rience pour ceux qui s’int?ressent ? des carri?res en relation avec les gens. Un emploi de niveau d’entr?e dans un centre d’appels ne n?cessite g?n?ralement aucune exp?rience, il offre donc une bonne opportunit? ? ceux qui ont des comp?tences en communication et de la patience, mais sans exp?rience de bureau ou de travail. Les taux de r?mun?ration varient, mais en g?n?ral, ils sont assez bas, la plupart commen?ant pr?s du salaire minimum. Cependant, il est possible pour les employ?s des centres d’appels de doubler et de tripler leur salaire de d?part dans les cinq ans s’ils sont promus chef d’?quipe, superviseur et gestionnaire.
Ceux qui ont de la patience, de bonnes comp?tences en communication et la capacit? de g?rer un grand volume d’appels par quart de travail voudront peut-?tre contacter de grandes entreprises pour savoir s’ils ont des emplois dans les centres d’appels. Des pr?cautions doivent ?tre prises contre les annonces de travail ? domicile qui semblent trop belles pour ?tre vraies ou les entreprises qui demandent un paiement pour la formation. Le Better Business Bureau (BBB) ??et la Federal Trade Commission (FTC) peuvent ?tre contact?s pour v?rifier la l?gitimit? des centres d’appels.