Un modèle delta est une méthode par laquelle une organisation s’engage dans une gestion stratégique axée sur les besoins du client. Il a été créé par Arnoldo Haxe du Massachusetts Institute of Technology Sloan School of Management et Dean Wilde et son équipe du cabinet de conseil en stratégie Dean and Company. Les principaux objectifs du modèle sont décrits dans cinq grands principes, connus sous le nom de Haxioms, qui énoncent les philosophies et stratégies essentielles.
Le premier principe et philosophie globale du modèle delta est que toute la stratégie tourne autour du client. Ce concept est destiné à être utilisé à tous les niveaux de l’entreprise et dans tous les domaines d’opérations. L’idée est que tous les efforts doivent être orientés vers le résultat final de plaire au client.
Un autre principe du modèle delta favorise la focalisation sur le client plutôt que sur les concurrents. Il dicte que les ressources doivent être utilisées pour établir une relation durable avec le client au lieu d’essayer de suivre ou d’anticiper les actions d’autres organisations offrant le même produit ou service. Cette orientation, croit-on, améliorera la stabilité de l’entreprise.
Le troisième principe du modèle delta se concentre sur la perception de la stratégie et sur la manière dont elle doit être utilisée. Plutôt que d’essayer d’utiliser la stratégie pour gagner contre des concurrents, la méthode encourage l’utilisation de la stratégie pour créer une bonne volonté avec les clients. Cela réduit certaines des connotations négatives de faire des affaires en faisant paraître le processus de création de succès moins conflictuel et agressif.
Un autre principe encourage à détourner l’attention de la perception d’une organisation sur ce que devrait être le produit et à porter son attention sur les besoins du client. Cela signifie utiliser les ressources et les fournisseurs existants pour se conformer à ces besoins plutôt que de construire un modèle basé uniquement sur la vision insulaire de l’organisation. En substance, l’idée est de se concentrer sur l’utilisation des réseaux et des ressources existants pour trouver la meilleure valeur pour les clients.
Le dernier principe du modèle delta encourage à affiner la compréhension organisationnelle du client. Cela implique d’aller plus loin qu’un examen statistique à grande échelle des ventes et du comportement des clients. Une vue plus riche et plus éclairante des besoins des clients peut être construite en s’efforçant de comprendre les caractéristiques individuelles des clients ainsi que les tendances générales.
Ces principes sont mis en pratique avec l’exécution de quatre éléments de base. La première consiste à élaborer une stratégie pour aligner le produit sur les besoins des clients, qui est généralement basée sur un énoncé de mission de l’entreprise. Ensuite, cette stratégie doit être intégrée aux opérations de l’organisation. Une fois le processus enclenché, les éléments doivent être adaptés pour un maximum d’efficacité et d’économie. Ensuite, l’ensemble du processus est évalué.