Hoje, a maioria das pessoas desfruta da conveni?ncia de poder fazer compras on-line. Em muitos aplicativos de empresa para empresa, as pessoas s?o capazes de conduzir neg?cios na Web que, no passado, precisavam ser tratados por meio de conversas telef?nicas, reuni?es presenciais, servi?os de correio e correio normal. Outras pessoas que precisam de assist?ncia t?cnica com um produto adquirido costumavam ter uma chamada telef?nica por um longo tempo antes de falar com um agente de atendimento ao cliente. Hoje, esse tipo de comunica??o pode ser tratado pela Internet. Todos esses tr?s cen?rios s?o exemplos de com?rcio interativo em nossa nova era.
O com?rcio interativo ? simplesmente a capacidade de realizar transa??es comerciais e obter atendimento e suporte ao cliente pelo uso de recursos da Internet. Desde os primeiros anos do com?rcio na Internet at? as solu??es totalmente integradas de hoje, o objetivo do com?rcio interativo tem sido oferecer aos clientes todas as vantagens de se comunicar com os fornecedores em tempo real, mas fornecendo essa intera??o no modo virtual.
Uma das primeiras inova??es no com?rcio interativo foi o uso de e-mail para permitir que clientes em potencial e clientes fa?am perguntas ou obtenham assist?ncia relacionada a um produto ou servi?o oferecido pela empresa. Embora essa fosse uma maneira relativamente f?cil de se comunicar, n?o havia tempo real na natureza. Horas ou mesmo dias poderiam passar antes que o cliente tivesse uma resposta para a consulta. Embora houvesse algum grau de paci?ncia com essa abordagem nos primeiros dias dos neg?cios na Internet, era evidente que algo mais robusto era necess?rio para que os clientes continuassem felizes.
A pr?xima fase do com?rcio interativo veio na forma da mensagem de bate-papo. As empresas podem optar por manter uma sala de bate-papo aberta com representantes de servi?o monitorando o espa?o. Clientes ou poss?veis clientes podem fazer login e fazer perguntas, recebendo reconhecimento imediato. A resposta r?pida e a intera??o cont?nua por escrito foram certamente um avan?o no suporte ao com?rcio interativo, mas ainda havia uma chance de cada parte entender mal a outra. Claramente, era necess?rio algum tipo de abordagem de com?rcio interativo que envolvia aplicativos de voz.
O advento do VoIP, ou Voice over Internet Protocol, adicionou a dimens?o certa para mover o com?rcio interativo para o pr?ximo n?vel. O streaming de ?udio pela Internet permite transa??es comerciais que permitem que representantes e clientes falem em tempo real entre si, rapidamente conseguindo captar sinais de inflex?o e tom, algo que nunca pode ser realizado com mensagens de bate-papo. Os clientes com problemas para fazer pedidos podem usar o recurso de bate-papo por voz para chamar a aten??o de um representante de servi?o, que pode oferecer conselhos enquanto monitora o processo no final. Freq?entemente, o resultado final ? um cliente satisfeito que sente como se a empresa realmente se preocupasse com seu n?vel de conforto no processo de compra.
As op??es e estrat?gias de com?rcio interativo nunca foram t?o fortes quanto s?o hoje. Ainda assim, j? existe uma nova inova??o sendo testada em beta em v?rios mercados que adicionaria suporte visual ?s habilidades de com?rcio interativo j? existentes hoje. Depois que a combina??o de comunica??o de voz e visual se tornar o processo padr?o para o com?rcio interativo, as empresas poder?o realmente interagir com os clientes como se estivessem no mesmo local f?sico.
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