Um coordenador de suporte técnico aceita e prioriza solicitações de ajuda por computador e atribui as tarefas aos técnicos apropriados da equipe. Ele monitora essas tarefas até que sejam concluídas e pode ter que atribuí-las a novos técnicos ou especialistas, se forem especialmente problemáticas ou urgentes. O coordenador deve manter aqueles que fizeram a solicitação e outros dentro da organização informados sobre o status do trabalho e todas as soluções que estão sendo realizadas.
Depois de receber a solicitação, um coordenador de suporte técnico insere a ordem de serviço em um sistema de rastreamento, onde a atribui a um técnico e rastreia o status. O coordenador também deve atribuir um nível de prioridade a cada tarefa para ajudar os técnicos em quais tarefas são as mais urgentes. Se o técnico designado à tarefa não conseguir resolver o problema, o coordenador atualizará o status do trabalho para um nível de prioridade mais alto e será solicitado por um especialista. À medida que as tarefas são concluídas, essa pessoa faz as anotações necessárias no sistema de rastreamento do computador antes de marcar o trabalho como concluído.
Os coordenadores de suporte técnico interagem com uma grande variedade de pessoas dentro da organização a que servem. Por exemplo, eles podem trabalhar com um gerente de projetos da empresa para organizar a assistência necessária para projetos específicos com os quais o departamento de tecnologia da informação (TI) deve se envolver. Eles trabalham em conjunto com os gerentes das instalações ao criar trabalhos de construção que exigem coisas como instalar cabos para a rede de computadores.
Esse funcionário também trabalha como uma ligação entre as pessoas a quem ele serve e os técnicos de informática que ele gerencia. Além disso, o coordenador deve garantir que os problemas sejam resolvidos de maneira oportuna e eficiente, criando o mínimo de inconveniência possível para os usuários de computador que solicitarem ajuda. O coordenador trabalha constantemente para otimizar o processo de solução de problemas do computador, aderindo às políticas e procedimentos operacionais exigidos pela empresa.
Para executar esse trabalho, um indivíduo precisa ser capaz de reunir os dados necessários da pessoa que faz a solicitação. Ele também deve poder analisar o problema relatado e atribuí-lo a um membro da equipe mais qualificado para resolver o problema. Essa pessoa deve ser capaz de gerenciar várias tarefas também.
Um coordenador de suporte técnico também deve ter amplo conhecimento de hardware, software e rede de computadores para avaliar os melhores métodos de solução de problemas. Ter um histórico de trabalho em um departamento de TI geralmente fornece informações individuais sobre as tarefas envolvidas. Juntamente com as habilidades técnicas, também são necessárias excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.