Molti ricercatori hanno trovato una connessione diretta tra soddisfazione dei dipendenti e soddisfazione dei clienti. Ciò è dovuto al fatto che i dipendenti soddisfatti di solito hanno più energia e si sentono più motivati a svolgere correttamente il proprio lavoro. Quando si sentono come una parte importante del successo di un’azienda, i dipendenti spesso lo considerano più importante per aiutare a fidelizzare i clienti. Allo stesso modo, i dipendenti sono generalmente più preoccupati di mantenere il proprio lavoro quando si sentono soddisfatti sul lavoro e ben remunerati. Di conseguenza, sono quindi più impegnati a soddisfare i clienti e ad aiutare l’azienda ad avere successo.
Il rapporto tra soddisfazione dei dipendenti e soddisfazione dei clienti è spesso evidente quando si tratta di assistenza ai clienti. Quando un dipendente non è soddisfatto del proprio lavoro, può sembrare stanco e persino disinteressato nell’aiutare i clienti dell’azienda. La sua mancanza di motivazione può diventare chiara per il cliente, che potrebbe sentirsi come se dovesse lavorare sodo per ottenere aiuto dal dipendente. Oltre a impegnarsi al minimo per aiutare i clienti, alcuni dipendenti insoddisfatti possono persino parlare o comportarsi in modo rude, il che a sua volta si traduce in clienti infelici.
Quando i dipendenti hanno un lavoro di cui godono, spesso si sentono più impegnati a fare del loro meglio. Dal momento che stanno lavorando verso l’eccellenza, spesso producono i migliori prodotti e offrono i migliori servizi ai clienti. A loro volta, è probabile che i clienti si sentano più soddisfatti quando la qualità dei prodotti e dei servizi è di prim’ordine. Di conseguenza, è più probabile che rimangano clienti dell’azienda.
A volte i dipendenti si sentono come se le loro opinioni non contassero e questo li rende infelici. Quando i dipendenti ritengono che le loro opinioni siano valutate, d’altro canto, possono impegnarsi maggiormente nel suggerire modi per migliorare prodotti e servizi, il che può portare a una maggiore soddisfazione del cliente. Anche se i loro suggerimenti non vengono implementati, il solo fatto di conoscere le loro opinioni può far sentire i dipendenti come se facessero parte dell’azienda, il che a loro volta potrebbe incoraggiarli a impegnarsi ulteriormente per ottenere buoni risultati.
Salari e benefici incidono anche sulla connessione tra soddisfazione dei dipendenti e soddisfazione dei clienti. Quando un dipendente sente di essere ben retribuito per il suo lavoro e ha un pacchetto di prestazioni interessanti, spesso si sente più motivato a lavorare sodo per mantenere il suo lavoro. Ciò si traduce spesso nel prestare maggiore attenzione ai clienti e nella fornitura di prodotti e servizi di qualità. Il duro lavoro e lo sforzo di solito si traducono in clienti più soddisfatti.