In molti casi, ci sono poche differenze tra un call center e un servizio di risposta. Molte aziende sono sia call center che fornitori di servizi di risposta. In generale, ciascuno di essi afferma di fornire un servizio clienti avanzato accogliendo i chiamanti con una risposta in tempo reale, piuttosto che un semplice servizio di posta vocale. Le aziende scelgono tra i due tipi di servizi per vari motivi. Una piccola impresa, ad esempio, potrebbe non aver bisogno delle numerose offerte di un grande call center e potrebbe invece optare per un servizio di risposta per piccole imprese.
Per la maggior parte, un call center e un servizio di risposta sono in grado di fornire supporto di primo livello ai clienti. I servizi di call center sono spesso disponibili 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Questo è generalmente vero anche per la maggior parte dei servizi di risposta. I messaggi vengono generalmente recapitati in base alle preferenze del cliente. Alcune opzioni includono e-mail, fax, paging o invio a una casella vocale tradizionale per il recupero. Entrambi questi tipi di servizi telefonici sono generalmente disponibili per gestire le chiamate quasi in qualsiasi momento, inclusi i giorni festivi.
In genere, sia un call center che un servizio di risposta forniscono ai loro clienti numeri di telefono locali, numeri verdi e funzionalità fax. I servizi di risposta, tuttavia, possono essere limitati a determinate funzioni. Questi possono includere prendere messaggi, reindirizzare le richieste e gestire le chiamate di overflow. In alcuni casi, e di solito a un costo aggiuntivo di installazione, possono anche aiutare a inviare operatori di emergenza.
Quando si considera un call center e un servizio di risposta come opzioni, un fattore decisivo è di solito il livello del servizio clienti che può essere fornito. I proprietari e i dirigenti delle aziende possono preferire un call center se desiderano la capacità di monitorare le chiamate in diretta o di registrare le chiamate per una valutazione successiva. Una differenza comune tra un call center e il servizio di risposta è che molti dipendenti di call center sono appositamente formati per gestire le richieste di una specifica azienda o settore.
Un’altra differenza tra un call center e il servizio di risposta è che i call center si impegnano spesso nell’elaborazione degli ordini. Possono vendere prodotti e servizi per telefono o su Internet e di solito possono essere impostati per elaborare i pagamenti con carta di credito. Un call center può anche fungere da help desk o estensione di esso, per aiutare gli altri. Un esempio di una funzione aggiuntiva di un call center è che i suoi dipendenti possono spesso aiutare a registrare i clienti per eventi.