Un agente del servizio clienti è generalmente responsabile di garantire la soddisfazione dell’acquirente, anche dopo il completamento di una transazione. Possono risolvere problemi, risolvere reclami e elaborare resi. A seconda dello stabilimento, una persona in questo ruolo può interagire con i clienti per telefono, di persona o entrambi. Spesso rispondono alle chiamate in arrivo per fornire informazioni di base – come indicazioni stradali – o risolvere problemi di fatturazione. Un agente di successo del servizio clienti di solito ha capacità esemplari di risoluzione dei problemi, una personalità piacevole e disponibile e molta pazienza.
La maggior parte delle aziende, comprese società di servizi pubblici, supermercati, negozi di abbigliamento e centri di riparazione impiegano agenti del servizio clienti per soddisfare le esigenze di acquirenti e consumatori. A volte, queste persone assistono con problemi di fatturazione, ad esempio quando un cliente segnala una discrepanza su un estratto conto della carta di credito. Altre volte, a seconda dell’azienda, offrono supporto tecnico di base.
Poiché un agente del servizio clienti è di solito il volto di una determinata azienda, i suoi ruoli sono molto importanti per il successo di un’azienda. Se gli acquirenti non sono soddisfatti del servizio o del prodotto fornito da un’organizzazione – o rimangono insoddisfatti del livello di assistenza che ricevono – probabilmente acquisteranno altrove in futuro. Di conseguenza, la società potrebbe soffrire finanziariamente; i lavori di altri all’interno dell’azienda possono essere messi a repentaglio; e, alla fine, il negozio potrebbe fallire.
Per evitare che ciò accada, un agente del servizio clienti risolve i problemi in modo diplomatico. Può rassicurare un consumatore che le sue preoccupazioni sono importanti, facendo del suo meglio per aiutare. Quando le esperienze di acquisto sono piacevoli, i clienti spesso premiano uno stabilimento con ripetute attività commerciali e segnalazioni.
Se una persona acquista un dispositivo elettronico e il prodotto non funziona correttamente, può chiamare l’agente del servizio clienti per sporgere denuncia. All’inizio, l’acquirente potrebbe essere molto arrabbiato. Il rappresentante dell’azienda probabilmente parlerà in modo rassicurante, si scuserà per l’inconveniente e la rassicurerà che aiuterà a risolvere il problema.
L’agente del servizio clienti può iniziare risolvendo problemi tecnici comuni con quel particolare dispositivo. Se ciò non funziona, può suggerire altre alternative, offrire un rimborso o sostituire l’unità gratuitamente. Se, quando il cliente riaggancia il telefono, ritiene che il suo problema sia stato risolto, probabilmente l’agente del servizio clienti ha fatto un buon lavoro.
In molti casi, una persona con poca o nessuna esperienza nel servizio clienti può essere assunta come dipendente entry-level. La maggior parte delle aziende offre formazione sul posto di lavoro per le persone in queste posizioni. Nel tempo, di solito c’è un’eccellente opportunità di crescita. Ad esempio, un agente del servizio clienti produttivo e qualificato può essere promosso a una posizione di gestione, assumendosi così la responsabilità della formazione e della supervisione di altri agenti.