Um contact center virtual fornece todos os servi?os de CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) que um call center tradicional fornece, mas sem um local f?sico f?sico. De fato, em vez de apresentar linhas de cub?culos equipados com mesa e telefone, o contact center virtual ? constru?do com tecnologia para conectar os clientes aos agentes de servi?o, como o VoIP (Voice over Internet Protocol). Embora esse modelo de servi?o ao cliente exista h? v?rios anos, ele continua a evoluir em novas dire??es.
Inicialmente, quase todas as instala??es de contact center virtual das empresas americanas eram terceirizadas para ag?ncias em pa?ses estrangeiros, como a ?ndia. No entanto, apesar do treinamento agressivo de agentes estrangeiros na articula??o do ingl?s, as sutis dificuldades lingu?sticas ainda eram uma fonte constante de insatisfa??o do cliente. Portanto, apesar das vantagens de terceiriza??o de economia de custos, muitas empresas passaram a contratar empreiteiros independentes nos EUA ou a permitir que funcion?rios internos trabalhassem em casa.
Por?m, a utiliza??o de agentes em casa n?o compromete a efici?ncia e a rela??o custo-benef?cio do atendimento ao cliente. Por um lado, ? muito menos prov?vel que os agentes locais se atrasem para o turno ou chamem de doente. Por outro lado, permitir que a equipe trabalhe em casa elimina muitas despesas relacionadas ?s instala??es. Al?m disso, pesquisas de mercado mostram que o sal?rio de um agente de teletrabalho ? em m?dia 10% menor do que o de um agente interno. Finalmente, o recrutamento de pessoal para esses tipos de centros geralmente atrai candidatos mais qualificados e leva ao aumento da produtividade.
As pr?ticas de gerenciamento tamb?m s?o otimizadas, al?m de permitir uma melhor gama de opera??es. A necessidade de supervisionar constantemente os representantes de atendimento ao cliente ? eliminada, pois a produtividade geralmente ? medida pelo desempenho. Talvez o benef?cio mais impressionante de ter um contact center virtual seja o fato de que os agentes podem estar localizados em qualquer lugar e em qualquer fuso hor?rio. Isso significa que a empresa pode gerenciar seus servi?os de CRM em escala global sem a despesa e a responsabilidade adicionais de ter funcion?rios trabalhando no turno da noite no local.
Existem alguns desafios para operar um contact center virtual. O mais ?bvio ? o gerenciamento de funcion?rios, simplesmente porque os agentes est?o fora de vista. Por esse motivo, o controle de qualidade ? vital, tanto pelo monitoramento de chamadas quanto pela verifica??o frequente de desempenho. Al?m disso, os funcion?rios remotos devem ter um meio de comunica??o imediata com os supervisores para suporte, por email, telefone ou mensagem instant?nea.
Embora qualquer tipo de empresa possa se beneficiar de ter um contact center virtual, ? provavelmente mais pr?tico para aqueles em um mercado de alta demanda com alcance global. Para ter sucesso, a empresa deve procurar um fornecedor confi?vel da tecnologia necess?ria para construir seu centro, como software VoIP ou outro aplicativo hospedado. Al?m disso, a triagem e o treinamento completos da equipe remota s?o cr?ticos, al?m de oferecer suporte cont?nuo ?s equipes virtuais.
Inteligente de ativos.