Un travail de centre d’appels est un travail de service à la clientèle effectué à distance à l’aide d’équipements téléphoniques et/ou informatiques. Les deux types d’emplois dans cette industrie sont entrants, dans lesquels les appels sont reçus, et sortants, dans lesquels les appels sont passés. L’un ou l’autre type d’emploi peut être à domicile, mais de nombreux centres d’appels ont un emplacement sur place avec des centaines d’employés.
Les entreprises telles que les fournisseurs de câble et Internet, les sociétés émettrices de cartes de crédit, les compagnies aériennes et bien d’autres sous-traitent souvent le travail du service client à des centres d’appels, car leurs employés n’ont généralement pas le temps à consacrer aux problèmes importants des clients. Les centres d’appels existent dans le monde entier, mais l’Inde est un choix populaire pour de nombreuses entreprises, car les centres d’appels en Inde sont connus pour fournir un travail de haute qualité à faible coût. En 2004, le secteur des technologies de l’information (TI), qui permet la technologie utilisée dans les centres d’appels, a augmenté de 54 % en Inde.
Un travail de centre d’appels dans la plupart des pays, y compris l’Inde, se fait souvent dans un environnement décontracté mais professionnel avec la climatisation et une salle à manger. Certains centres d’appels sont assez sophistiqués et peuvent inclure une salle de sport sur place, une cafétéria et une salle de pause avec des jeux informatiques et/ou une télévision. Quelques centres d’appels offrent même un service de navette pour leurs employés. Les quarts de travail peuvent être longs et les travailleurs peuvent avoir besoin d’être disponibles à tout moment, de tôt le matin à tard le soir.
Pour travailler dans un centre d’appels sortants, les employés doivent passer des appels à l’aide d’une liste de contacts et d’un script de vente écrit. Ce travail est connu sous le nom de télémarketing. Les employés des centres d’appels sortants peuvent effectuer un travail de vente directe, comme demander un don, ou ils peuvent donner des informations aux destinataires de leurs appels et essayer de prendre des rendez-vous pour que les représentants des ventes externes fassent le suivi. Les employés des centres d’appels sortants peuvent être invités à vendre ou à promouvoir des produits et services supplémentaires.
Un travail de centre d’appels entrants nécessite que les travailleurs répondent aux appels entrants des clients. Ce travail peut être plus imprévisible que le travail du centre d’appels sortants, car le travailleur ne sait pas qui appellera avec quel problème, plainte ou demande d’information. Le travailleur du centre d’appels entrants doit avoir une connaissance approfondie des produits, services et politiques de l’entreprise qu’il représente. Certains emplois dans les centres d’appels nécessitent une connaissance technique approfondie du produit ou du service et les représentants du service technique communiquent avec les clients pour résoudre les problèmes liés au produit ou au service.
Spécialiste du service à la clientèle, représentant du centre de contact et rétention du service de compte sont quelques-uns des titres associés à un emploi de centre d’appels. Bien qu’il puisse sembler facile de s’asseoir et de parler aux gens au téléphone, même pour les longs quarts de travail typiques de ce type de travail, le travail dans les centres d’appels comporte de nombreux éléments différents et ce n’est pas quelque chose que tout le monde a les compétences et voudrait faire. faire. Parler à des personnes ayant le même scénario d’appel, ou n’entendre que des plaintes et des problèmes, jour après jour, peut être très stressant. De plus, les personnes occupant ces postes ne doivent en aucun cas être impolies ou se mettre en colère de quelque manière que ce soit lors des appels, ce qui nécessite beaucoup de patience.
Du côté positif, un emploi dans un centre d’appels peut être une bonne expérience pour ceux qui s’intéressent à des carrières en relation avec les gens. Un emploi de niveau d’entrée dans un centre d’appels ne nécessite généralement aucune expérience, il offre donc une bonne opportunité à ceux qui ont des compétences en communication et de la patience, mais sans expérience de bureau ou de travail. Les taux de rémunération varient, mais en général, ils sont assez bas, la plupart commençant près du salaire minimum. Cependant, il est possible pour les employés des centres d’appels de doubler et de tripler leur salaire de départ dans les cinq ans s’ils sont promus chef d’équipe, superviseur et gestionnaire.
Ceux qui ont de la patience, de bonnes compétences en communication et la capacité de gérer un grand volume d’appels par quart de travail voudront peut-être contacter de grandes entreprises pour savoir s’ils ont des emplois dans les centres d’appels. Des précautions doivent être prises contre les annonces de travail à domicile qui semblent trop belles pour être vraies ou les entreprises qui demandent un paiement pour la formation. Le Better Business Bureau (BBB) et la Federal Trade Commission (FTC) peuvent être contactés pour vérifier la légitimité des centres d’appels.