Un arbre de qualit? critique (CTQ) est un diagramme en arbre utilis? par les entreprises pour voir un produit ? travers les yeux du client. L’arbre trouve un probl?me, ou quelque chose ? am?liorer, dans le produit ou le service, d?termine la cause du probl?me, puis met en ?vidence une ou plusieurs fa?ons de r?soudre le probl?me pour am?liorer la satisfaction du client. Les donn?es utilis?es pour cr?er un arbre CTQ proviennent soit d’enqu?tes, soit de plaintes coh?rentes concernant un certain produit ou une certaine fonctionnalit?. En utilisant un arbre CTQ, les entreprises sont en mesure d’am?liorer la satisfaction et de stimuler les ventes.
Un arbre CTQ est utilis? pour aider une entreprise ? voir les probl?mes que les clients rencontrent avec un produit. Ces informations sont g?n?ralement extraites d’enqu?tes ou de plaintes ou de demandes coh?rentes de clients qui montrent un int?r?t ou un d?sint?r?t ?lev? pour une fonctionnalit? ou un produit dans son ensemble. Une fois qu’un probl?me est trouv?, l’arbre CTQ commence.
La premi?re partie de l’arbre CTQ est un besoin. Par exemple, si un produit est consid?r? comme trop lourd, il serait alors n?cessaire d’all?ger son poids. S’il existe une raison sp?cifique pour laquelle le poids doit ?tre all?g? (par exemple, si les clients du produit sont ?g?s et ont du mal ? soulever ou ? utiliser l’article), cette information sera ?galement ajout?e ? cette premi?re section.
Ensuite dans l’arborescence CTQ se trouve la raison, ou le pilote, du changement de produit. Par exemple, la commodit? serait r?pertori?e dans cette section. Tout probl?me li? au changement de produit, par exemple si le produit est un ordinateur et que l’all?ger diminuerait sa puissance, est ?galement mis en ?vidence dans cette zone. Cette section aide l’entreprise ? identifier les raisons du probl?me, ainsi que les probl?mes potentiels li?s au changement de produit.
La derni?re section d’un arbre CTQ explique comment r?soudre le probl?me. La modification des termes du produit, le retrait de pi?ces ou l’utilisation de mat?riaux plus l?gers seraient mis en ?vidence ici. Pour chaque conducteur, il doit y avoir une r?solution pour aider le produit et am?liorer la satisfaction client.
Alors que l’arbre se concentre sur les clients actuels et leurs pr?occupations, une autre raison d’utiliser un arbre CTQ est de stimuler les ventes avec de nouveaux clients. Cela se fait sur deux fronts. Lorsqu’une entreprise am?liore un produit, les nouveaux clients seront plus susceptibles d’acheter le produit. Une autre raison est qu’une entreprise dispos?e ? ?couter ses clients est g?n?ralement plus digne de confiance qu’une entreprise qui ignore les besoins et les plaintes des clients.
SmartAsset.