Un albero dalla qualità critica (CTQ) è un diagramma ad albero utilizzato dalle aziende per vedere un prodotto attraverso gli occhi del cliente. L’albero trova un problema, o qualcosa da migliorare, nel prodotto o nel servizio, capisce cosa sta causando il problema e quindi evidenzia uno o più modi per risolvere il problema per migliorare la soddisfazione del cliente. I dati utilizzati per creare un albero CTQ provengono da sondaggi o da lamentele coerenti su un determinato prodotto o funzionalità. Utilizzando un albero CTQ, le aziende sono in grado di migliorare la soddisfazione e guidare le vendite.
Un albero CTQ viene utilizzato per aiutare un’azienda a vedere i problemi che i clienti hanno con un prodotto. Queste informazioni sono generalmente tratte da sondaggi o reclami o richieste coerenti da parte di clienti che mostrano un alto interesse o disinteresse per una funzionalità o un prodotto nel suo insieme. Una volta individuato un problema, inizia l’albero CTQ.
La prima parte dell’albero CTQ è un’esigenza. Ad esempio, se un prodotto è considerato troppo pesante, sarebbe necessario alleggerirne il peso. Se esiste un motivo specifico per cui il peso deve essere alleggerito, ad esempio se i clienti del prodotto sono anziani e trovano difficile sollevare o utilizzare l’articolo, allora anche quelle informazioni verrebbero aggiunte a questa prima sezione.
Avanti sull’albero CTQ è il motivo, o driver, per cambiare il prodotto. Ad esempio, la convenienza sarebbe elencata in questa sezione. In questa area vengono evidenziati anche eventuali problemi con la modifica del prodotto, ad esempio se il prodotto è un computer e accendendolo ne ridurrebbe la potenza. Questa sezione aiuta l’azienda a vedere le ragioni del problema, insieme a eventuali problemi nella modifica del prodotto.
L’ultima sezione di un albero CTQ è come risolvere il problema. La modifica dei termini del prodotto, la rimozione di parti o l’utilizzo di materiali più leggeri sarebbe evidenziata qui. Per ogni conducente, deve esserci una risoluzione per aiutare il prodotto e migliorare la soddisfazione del cliente.
Mentre l’albero si concentra sui clienti attuali e sulle loro preoccupazioni, un altro motivo per utilizzare un albero CTQ è quello di incrementare le vendite con i nuovi clienti. Questo viene fatto su due fronti. Quando un’azienda migliora un prodotto, i nuovi clienti avranno maggiori probabilità di acquistare il prodotto. Un altro motivo è che un’azienda disposta ad ascoltare i propri clienti è generalmente più affidabile di un’azienda che ignora le esigenze e i reclami dei clienti.