La difesa dei clienti è un tipo di assistenza e servizio alla clientela che adotta un approccio leggermente diverso al compito di comunicare e aiutare i clienti a risolvere domande o dubbi che possono sorgere di volta in volta. Come suggerisce il nome, la difesa dei clienti fornisce il quadro per fare o sostenere il caso di un cliente in una situazione specifica, fornendo a quel cliente qualcuno all’interno dell’organizzazione del fornitore che è focalizzato sul miglior interesse di quel cliente. Questo particolare approccio può fare una differenza significativa nel modo in cui i clienti vengono avvicinati, nonché avere un impatto sul modo in cui l’azienda procede nel progettare e attuare varie strategie di marketing.
Al centro del processo di difesa dei clienti c’è la necessità di pensare in modo proattivo in termini di ciò che è meglio per quel cliente. Questo è in qualche modo diverso dalla maggior parte degli approcci al servizio clienti, che tendono ad essere reattivi in natura. Con i servizi di assistenza clienti più tradizionali, l’idea è di solito di rispondere a una necessità o preoccupazione quando viene presentata da quel cliente. Al contrario, la difesa dei clienti cerca di anticipare le esigenze e le preoccupazioni dei clienti prima che si presentino e di rispondere a tali problemi prima che abbiano mai la possibilità di influenzare il cliente.
Al fine di impegnarsi nella vera difesa dei clienti, è necessario rendere gli interessi dell’azienda secondari a quelli del cliente. Le domande su ciò che un cliente potrebbe pensare, fare o dire in una determinata situazione sono considerate le massime priorità nella progettazione di nuovi prodotti, nella determinazione delle tecniche e strategie di marketing da utilizzare e persino nella struttura dei modelli di business per le aziende coinvolte. L’idea è che ponendo il cliente al primo posto, il potenziale di impegnarsi nel marketing di fidelizzazione che aiuta a ridurre al minimo le possibilità che un concorrente sia in grado di attirare un cliente stimato è ridotto al minimo.
Il patrocinio del cliente può anche aver luogo quando un cliente è in qualche modo in difficoltà. Ad esempio, se un ordine cruciale di beni o servizi viene consegnato in ritardo, ciò avrà spesso un effetto negativo sia sulla capacità del cliente di fare affari sia sul rapporto tra il venditore e il cliente. Al fine di aiutare a superare questa situazione, un difensore del cliente aiuterebbe i decisori a comprendere l’enormità dell’inconveniente riscontrato dal cliente e cosa significasse quel ritardo nella spedizione e nella consegna in termini di perdite per il cliente. Ciò crea una situazione in cui è possibile scegliere azioni che aiutano a ridurre al minimo l’inconveniente per il cliente e, a sua volta, aumentano il potenziale di riparazione della relazione e di mantenere quel cliente per un po ‘più a lungo.