Un help desk è una risorsa progettata per fornire agli utenti finali informazioni e assistenza in merito a problemi con computer e dispositivi o software correlati. Sebbene alcuni help desk coinvolgano una persona di supporto che lavora presso un desk fisico, spesso i servizi vengono forniti tramite un call center o tramite Internet. In effetti, alcuni help desk sono costituiti principalmente da elenchi di domande e risposte pubblicate online, orientati ad assistere gli utenti nell’affrontare problemi legati alla tecnologia.
Molte aziende forniscono help desk per l’utilizzo dei propri clienti, offrendo servizi di supporto via Internet o telefono. Spesso le aziende forniscono servizi di help desk anche ai propri dipendenti. In alcuni casi sia i clienti che i dipendenti utilizzano lo stesso help desk per ottenere assistenza, mentre in altri vengono utilizzati servizi di supporto separati.
Oltre a quelli allestiti dalle aziende, esistono molti altri tipi di help desk. Le aziende più piccole, le organizzazioni private e le strutture educative spesso forniscono vari servizi di help desk ai propri clienti, dipendenti, studenti o membri. Inoltre, alcuni help desk sono a disposizione di chiunque abbia bisogno di aiuto. Di solito, non è richiesta alcuna affiliazione per utilizzare questo tipo di servizio, ma l’utente deve in genere pagare una tariffa monetaria per ottenere supporto. Questa tariffa può essere forfettaria o oraria, a seconda delle particolari regole del servizio.
I grandi help desk spesso forniscono diversi livelli di supporto. Ad esempio, a livello di base, un ampio help desk può fornire risposte alle domande più frequenti. Al livello successivo, il personale di supporto può gestire questioni e problemi più difficili. Spesso, un servizio di grandi dimensioni avrà interi team dedicati a lavorare su problemi specifici. Help desk più piccoli possono fornire un supporto di qualità simile su una scala più ristretta.
Sebbene i servizi di help desk siano spesso forniti completamente tramite telefono o Internet, alcune situazioni potrebbero richiedere assistenza in loco. Alcuni help desk forniscono la risoluzione dei problemi in loco in determinate situazioni, ma molti non lo fanno. A seconda del servizio specifico, il personale di supporto può lavorare in un edificio dell’azienda o in qualsiasi altro luogo. In effetti, alcuni tecnici dell’help desk scelgono di lavorare interamente da casa.
Molti help desk utilizzano software remoti per gestire le richieste di assistenza e tenere traccia degli utenti. Il software remoto consente all’utente di controllare un computer da una posizione remota utilizzando una connessione di rete. Spesso, il software remoto viene utilizzato anche per risolvere i problemi relativi al computer. Questo software consente al personale di supporto di accedere al computer dell’utente e applicare le correzioni appropriate. Utilizzando un software remoto, un tecnico dell’help desk può assistere un utente finale che si trova praticamente in qualsiasi parte del mondo.