Un operatore di telecomunicazioni risponde alle chiamate telefoniche, fornisce informazioni pertinenti ai chiamanti e inoltra le chiamate alle parti appropriate. Un professionista potrebbe lavorare per un fornitore di telecomunicazioni, un call center, una società privata o un’organizzazione di servizi di emergenza. Le funzioni specifiche di un operatore di telecomunicazioni variano in base all’impostazione del lavoro, sebbene la maggior parte dei professionisti sia tenuta ad aiutare le chiamate a raggiungere le destinazioni desiderate in modo rapido e preciso. I recenti progressi nel servizio di tecnologia automatizzata limitano il numero di nuovi posti di lavoro disponibili per gli operatori, anche se molti settori dipendono ancora da professionisti qualificati per gestire compiti complessi.
Molti call center e società di telecomunicazioni gestiscono gli operatori per gestire grandi volumi di chiamate in arrivo. Un professionista di un call center o di un fornitore di telecomunicazioni di solito riceve una chiamata in entrata, determina chi sta tentando di raggiungere il chiamante e collega la chiamata con l’aiuto di un centralino o di un programma di trasferimento di computer. Un operatore di telecomunicazioni potrebbe fornire assistenza nella rubrica o informazioni specifiche sulla raccolta e sulle chiamate telefoniche interurbane. Alcuni operatori lavorano nelle reti di inoltro per servizi per non udenti e con problemi di udito, trascrivendo messaggi scritti e orali per facilitare le conversazioni telefoniche tra due parti.
Un operatore di telecomunicazioni può anche essere impiegato da un hotel, un edificio per uffici, un ospedale o una società privata per dirigere le telefonate. Un operatore di solito è responsabile di un sistema telefonico multilinea, che risponde alle linee e trasferisce le chiamate secondo necessità. Nelle aziende che utilizzano sistemi automatizzati, un operatore potrebbe essere responsabile di garantire il funzionamento di tali sistemi. Un chiamante che ha difficoltà con un sistema automatizzato di solito può selezionare un’opzione per parlare direttamente con un operatore di telecomunicazioni, che può rispondere alle domande e dirigere correttamente la chiamata.
I fornitori di servizi di emergenza dipendono dagli operatori di telecomunicazioni competenti per rispondere rapidamente e gestire grandi volumi di chiamate in arrivo. Gli operatori potrebbero lavorare nelle stazioni di polizia o nei call center di pubblica sicurezza, come i centri di dispacciamento 9-1-1 negli Stati Uniti. Quando una persona chiama per un crimine o un incidente, l’operatore di solito registra la conversazione e raccoglie quante più informazioni possibili. Quindi applica la chiamata alle autorità competenti o invia il personale di emergenza nella posizione del chiamante.
Non ci sono generalmente requisiti educativi fissi per diventare un operatore di telecomunicazioni, anche se la maggior parte dei professionisti entra nel campo con esperienza di servizio al cliente. I datori di lavoro di solito preferiscono assumere persone in grado di parlare chiaramente, lavorare in modo indipendente, risolvere problemi e apprendere nuovi programmi per computer. La maggior parte dei nuovi dipendenti riceve una formazione formale sul posto di lavoro fino a un mese prima di lavorare da sola. Agli individui che desiderano lavorare come spedizionieri di emergenza potrebbe essere richiesto di essere in possesso di certificati o diplomi di programmi di formazione specializzati, offerti in molti college e scuole professionali della comunità.