CRM è sinonimo di gestione delle relazioni con i clienti. Un prodotto software CRM è un software per computer specificamente progettato per aiutare le aziende a trattare con i propri clienti. Questo software semplificherà i processi di vendita, marketing, supporto tecnico e altre attività aziendali essenziali. Un prodotto software CRM sarà spesso caratterizzato da un modello “software as a service”, che consente agli utenti di acquistare solo le porzioni di cui hanno bisogno. Questi pacchetti software hanno affrontato una dura battaglia poiché le aziende lottano per adottarli e implementarli.
L’idea alla base di un prodotto software CRM è l’unificazione. Questi pacchetti software offrono un’unica piattaforma con interfacce, comandi e menu riconoscibili per tutti gli aspetti delle relazioni con i clienti. Ciò consente ai lavoratori di spostarsi da un’area del programma all’altra con una formazione minima. Inoltre, le informazioni archiviate nel sistema sono disponibili attraverso la piattaforma, consentendo ai reparti di accedere alle informazioni raccolte in altre aree.
Un prodotto software CRM si concentra su tre fasi di interesse; acquisire, valorizzare e conservare. Nella fase di acquisizione, il software viene utilizzato come strumento di vendita e marketing. Questi pacchetti software consentono alle aziende di creare un approccio multicanale alla pubblicità e alle vendite mantenendo un’unica identità di marca. Questa fase include anche approcci di marketing diretto per telefono o e-mail, nonché collegamenti di follow-up.
La fase di miglioramento di un prodotto software CRM è la fase primaria relativa a fattori esterni all’azienda. Questa fase regola le informazioni sul punto vendita insieme alle vendite via Internet e telefoniche. Questa fase contiene anche il servizio clienti per il post vendita e il supporto tecnico.
L’ultima fase, trattenere, riguarda i collegamenti non di vendita ai clienti dopo una vendita. Questa fase riguarda l’impostazione dei programmi di fidelizzazione dei clienti e dei questionari sull’utilizzo dei prodotti. Questa fase funziona anche con le informazioni di vendita esistenti per trovare potenziali candidati per strategie di marketing diretto.
In molti casi, un prodotto software CRM è modulare. Un’azienda deve solo acquistare le porzioni che le interessano. Ad esempio, se l’azienda non ha bisogno di nessuno dei moduli software di acquisizione, non ha bisogno di acquistarli. Oltre alla loro natura modulare, molti di questi pacchetti software sono disponibili tramite una piattaforma “software as a service”. Ciò consente alle aziende di accedere a software molto specifici tramite un’interfaccia web e pagare tramite un abbonamento mensile.
Anche la natura modulare di un prodotto software CRM è un punto debole. Le singole aree di un’azienda possono utilizzare pacchetti diversi, eliminando il vantaggio dell’interconnessione. Inoltre, quando un modulo richiesto non è presente, invece di ottenere il software, i lavoratori ricorrono spesso a pacchetti più vecchi con cui hanno più familiarità. Questo inizia a decentralizzare i dati e porta a un basso tasso di adozione tra i lavoratori.