Un posto operatore è un’interfaccia utilizzata da un addetto alla reception o da un impiegato per instradare le chiamate in arrivo. Molti sistemi telefonici utilizzano l’automazione per questa funzione con un assistente automatico, ma alcune aziende preferiscono avere una persona dal vivo come primo punto di contatto per i potenziali clienti. Altri potrebbero essere troppo piccoli per pagare un sistema automatizzato e avere bisogno che il loro personale di segreteria sia in grado di gestire le chiamate in arrivo. Le dimensioni e la complessità di un posto operatore possono variare.
Quando una chiamata arriva a un centralino centrale come la scrivania di un receptionist, l’addetto alla reception può rispondere e determinare la natura della chiamata per scoprire dove deve andare. Alcuni addetti alla reception possono gestire domande di base per cancellare rapidamente le chiamate, il che può ridurre il carico di chiamate per altro personale. Se la persona che risponde alla chiamata non è in grado di gestirla, è necessario rivolgersi alla consolle dell’operatore per trasferirla opportunamente.
La consolle dell’operatore comunica all’addetto alla reception chi è disponibile. Se qualcuno è libero, l’addetto alla reception può trasferire la chiamata o può chiamare l’ufficio di quella persona per confermare che è accettabile inoltrare la chiamata. Gli addetti alla reception possono anche trasferire le chiamate alla segreteria telefonica, su richiesta o perché qualcuno è occupato. Un’altra opzione è il parcheggio, in cui l’addetto alla reception mette in attesa il chiamante in attesa che la linea venga liberata. Le console dell’operatore possono anche consentire il collegamento a chiamate a tre vie, chiamate in conferenza e così via.
Storicamente, le console dell’operatore erano console fisiche con pulsanti utilizzati dai receptionist per trasferire le chiamate e apportare altre modifiche al sistema. Alcuni richiedevano la commutazione manuale, mentre altri consentivano a un tecnico di programmare il sistema per instradare le chiamate in modo appropriato. Le moderne console per operatore spesso assumono la forma di software per computer che l’addetto alla reception può utilizzare per controllare le linee telefoniche. Il software può anche assumere l’automazione quando un receptionist non è disponibile o l’attività è chiusa.
L’instradamento rapido e appropriato delle telefonate può essere importante per il servizio clienti. Le persone che chiamano un’azienda possono aspettarsi di ricevere risposta da una persona e inoltrate tramite un sistema da operatori in tempo reale. La consolle operatore crea un meccanismo per gestire le chiamate nel modo più rapido ed efficiente possibile. Può essere utile anche per un addetto alla reception che ha bisogno di tenere sotto controllo chi è in ufficio e cosa sta facendo, poiché un sistema informatico può consentire ai lavoratori di impostare uno stato come “fuori a pranzo” o “in riunione” che il l’addetto alla reception può utilizzare per determinare se e quando le persone sono disponibili.