Un direttore della fornitura del servizio è responsabile di garantire il rispetto degli accordi sul livello di servizio. Si assicura che vengano raggiunti standard di qualità e prestazioni. Altre responsabilità di un direttore della fornitura di servizi includono la conservazione dei dipendenti, l’analisi di report e metriche, il monitoraggio dei reclami, la raccomandazione di miglioramenti e l’interazione come intermediario tra i clienti e i dipartimenti interni.
La gestione di un team di dipendenti dal punto di vista operativo è uno dei compiti principali di un direttore della fornitura di servizi. In un contact center per i clienti il ??direttore può essere il punto di contatto interno più elevato per un determinato cliente o account. Il direttore della fornitura del servizio interagisce regolarmente con il cliente in questo scenario per determinare il livello di servizio e gli obiettivi di prestazione che il suo team è responsabile per il raggiungimento. Riferirà inoltre al cliente con aggiornamenti regolari per quanto riguarda le prestazioni effettive rispetto a quelle desiderate e le misure che vengono prese per migliorare i risultati.
Oltre a interagire direttamente con un cliente, il direttore della fornitura del servizio ha il compito di guidare un team di supervisori e infondere un senso di motivazione. È responsabile della comunicazione degli standard di prestazione e degli obiettivi di servizio desiderati al team dei supervisori, che poi passa queste comunicazioni ai rappresentanti di prima linea. Ci sono momenti in cui il responsabile della consegna del servizio comunicherà direttamente con l’intero dipartimento per condividere nuove iniziative del programma e cambiamenti di direzione.
Un direttore della fornitura di servizi deve monitorare costantemente le prestazioni effettive. La generazione e l’analisi di report su presenze, qualità del servizio e altre metriche è obbligatoria. Se il responsabile del servizio non è a conoscenza dell’aspetto reale delle prestazioni, non sarà in grado di progettare approcci per correggere carenze o tendenze inquietanti. L’analisi dei report identifica anche i punti di forza dei team di prima linea, che possono essere approfonditi per determinare le migliori pratiche per il futuro.
Oltre ad analizzare i report per uso interno, il direttore del servizio genererà report per il client. I dati in questi rapporti saranno regolarmente comunicati al cliente. Suggerimenti per il miglioramento possono essere ottenuti direttamente dal cliente o provenienti dal direttore.
Alcuni dei doveri del direttore del servizio includono la decisione su come utilizzare le risorse dell’azienda. Ad esempio, se il cliente desidera avere una percentuale specifica di chiamate gestita in ogni momento, il responsabile del servizio dovrà determinare i livelli di personale corrispondenti appropriati. Lui o lei può trovare figure che determinano l’attività di assunzione iniziale e sostitutiva. Il direttore della consegna del servizio deciderà anche quanti agenti devono coprire le linee telefoniche nelle diverse ore del giorno in base ai volumi di chiamate previsti e effettivi.