Un supervisore della raccolta gestisce e dirige le attività di uno staff di collezionisti, commercialisti, contabili e rappresentanti del servizio clienti e supervisiona contemporaneamente le attività di raccolta e servizio clienti. Garantisce la conformità dei collezionisti all’etica del settore e alle linee guida del governo. Le prestazioni del personale vengono monitorate e valutate da lui, e forma i nuovi dipendenti nelle procedure di raccolta.
Oltre a supervisionare il personale del dipartimento di raccolta, il supervisore della raccolta tiene traccia del feedback dei clienti attraverso la revisione di lettere, e-mail e telefonate in arrivo e i dati analitici raccolti attraverso agenzie di reporting esterne. Identifica errori o anomalie nelle procedure di raccolta e raccomanda soluzioni per aumentare le raccolte su conti insoluti garantendo al contempo la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. I membri del personale sono incoraggiati a fornire feedback costruttivi per assisterlo nell’implementazione di processi di raccolta migliorati.
Oltre a tenere traccia delle raccolte e dirigere il proprio personale, il supervisore delle raccolte è responsabile della preparazione dei rapporti per i dirigenti. Questi rapporti riflettono i reclami dei clienti e i livelli di soddisfazione, oltre a fornire analisi giornaliere, settimanali o mensili dei dati di raccolta insieme agli obiettivi e ai ricavi previsti. I rapporti possono essere richiesti sotto forma di fogli di calcolo, narrazioni o una combinazione dei due. Potrebbe essere richiesto al supervisore della raccolta di presentare questi rapporti per via orale, nonché di presentare copie cartacee a vari responsabili di reparto e personale di contabilità.
Quando un account presenta sfide che non possono essere adeguatamente affrontate dal personale addetto alla raccolta, il supervisore della raccolta interviene. Può interagire direttamente e negoziare con il cliente o semplicemente rivedere l’attività dell’account e determinare se si qualifica per un piano di pagamento o sarebbe meglio distribuito come svalutazione di crediti inesigibili. Se è in gioco una somma insolitamente elevata di denaro o se il cliente ha una comprovata esperienza di ripresa economica, il supervisore della raccolta può chiedere l’assistenza o il consiglio di un senior manager.
Per essere un supervisore della raccolta efficace sono richieste eccellenti capacità comunicative orali e scritte, in quanto le interazioni chiare tra personale, clienti e management sono indispensabili affinché l’operazione sia redditizia e di successo. Il supervisore deve inoltre essere esperto nell’affrontare diversi livelli di gestione e personale per identificare e risolvere i conflitti. La comunicazione con agenzie esterne può anche essere richiesta per identificare problemi o circostanze particolari.
Insieme alle competenze delle persone ben sviluppate, un supervisore della raccolta deve conoscere i programmi software di base. Potrebbe anche essere richiesto di apprendere software di contabilità o raccolta specifici per l’azienda o il settore.