Ogni azienda ha standard e best practice, anche il vasto settore delle telecomunicazioni in rapida evoluzione. L’insieme di standard più utilizzato e accettato per questo settore del mercato mondiale delle comunicazioni è ETOM, che sta per Enhanced Telecom Operations Map. La parte migliorata del titolo illustra l’attenzione alle tecnologie di telecomunicazione all’avanguardia, come DSL, banda larga e telefonia correlata a Internet. Come con altri set di standard aziendali, ETOM viene aggiornato regolarmente. La versione attuale è la versione 4.5.
Nella sua forma più elementare, ETOM è un progetto per le società di telecomunicazioni per implementare pratiche aziendali. Gli argomenti sono generalmente suddivisi in tre gruppi:
Strategia, infrastruttura e prodotto: inclusi marketing e gestione dell’offerta, sviluppo e gestione dei servizi, sviluppo e gestione delle risorse e sviluppo e gestione della catena di fornitura
Operazioni: inclusa la gestione delle relazioni con i clienti, la gestione e le operazioni dei servizi, la gestione e le operazioni delle risorse e la gestione delle relazioni con i fornitori/partner
Gestione aziendale: include pianificazione strategica e aziendale, gestione del rischio aziendale, gestione dell’efficacia dell’impresa, gestione della conoscenza e della ricerca e gestione finanziaria e patrimoniale.
ETOM può anche descrivere una struttura per lo sviluppo di pratiche commerciali che seguono un modello incentrato sul cliente, come marketing, vendita iniziale, assistenza clienti, fatturazione, assistenza post-servizio, assistenza clienti di follow-up e così via. Le strategie all’interno di ETOM suggeriscono i metodi più efficaci per raggiungere il successo in tutte queste aree. Aree come il marketing e la fatturazione di solito non sono associate allo stesso livello di importanza degli aspetti più tecnici dell’assistenza clienti, ma ETOM tratta tutti gli aspetti del processo allo stesso modo, incoraggiando le aziende di telecomunicazioni a fare lo stesso, e non è solo il business- rapporto con il cliente che viene affrontato qui. ETOM include anche strategie per generare, mantenere e migliorare le relazioni business-to-business.
ETOM è il prodotto del TeleManagement Forum, un’organizzazione no-profit che a sua volta fa parte dell’International Telecommunications Union. ETOM è stato sviluppato nel 1995 grazie al contributo di oltre 35 aziende associate TMF ed è stato formalmente approvato dall’ITU nel 2004. ETOM è anche un faro guida nello sviluppo e nell’uso delle tecnologie in NGOSS (New Generation Operations Systems and Software) e un degno compagno di ITIL, l’Information Technology Infrastructure Library.