La gestione del servizio è una pratica progettata per migliorare i processi di servizio al cliente di un’azienda. È un processo onnicomprensivo che adatta l’esperienza del cliente dal momento in cui il cliente contatta l’azienda fino a quando il cliente è soddisfatto della transazione. Parti dell’esperienza del cliente possono includere acquisti, fatturazione e risoluzione dei problemi. Una delle parti più importanti della gestione del servizio è evitare errori o errori di servizio.
Il servizio clienti non è solo parlare con i clienti al telefono o aiutarli con i resi nel negozio. Include tutti gli aspetti del coordinamento delle interazioni che un’azienda ha con i propri clienti, tra cui l’esperienza di acquisto, la fatturazione e il sito Web dell’azienda. Le spiacevoli esperienze del servizio clienti possono dissuadere i clienti dal fare acquisti ripetuti e possono spingerli a fare affari con i concorrenti.
Le conseguenze di una cattiva gestione del servizio possono includere scarse prestazioni del servizio, costi di servizio elevati o maggiori errori che portano alle richieste del servizio clienti. Una gestione efficiente del servizio nell’intera azienda può aiutare a contenere le richieste di assistenza ai clienti riducendo gli errori che portano al contatto con i clienti. Un cliente che ha un problema con la fatturazione potrebbe dover contattare la società per assistenza per risolvere il problema di fatturazione. Se il problema del servizio nella fatturazione fosse stato risolto prima dell’errore, la società non avrebbe dovuto sostenere i costi per aiutare il cliente a risolvere il problema.
I service manager sono spesso responsabili dell’aspetto del servizio di un progetto in cui molti altri manager hanno contribuito. Ciò può comportare la riduzione delle funzionalità più intuitive a favore di altri interessi, come il budget. In questi casi, è responsabilità del responsabile del servizio mantenere la propria posizione su importanti questioni relative al servizio, pertanto i tagli al budget non incidono sull’esperienza del cliente in modo tale da danneggiare l’azienda. Ad esempio, se il team di marketing di una società di affrancatura online progetta una campagna pubblicitaria fuorviante per aumentare le vendite, un responsabile del servizio si opporrebbe alla campagna pubblicitaria fuorviante nell’interesse di promuovere un’esperienza cliente positiva.
Una parte spesso dimenticata della gestione del servizio è l’inventario. Quando un’azienda ha a disposizione un inventario, può fornire il prodotto o il servizio più rapidamente rispetto a un’azienda che deve ordinare il prodotto. La gestione del servizio nel servizio clienti di riparazione del prodotto richiede anche un attento occhio all’inventario. Mantenere le parti di riparazione necessarie a portata di mano può significare che un’organizzazione di assistenza può effettuare rapidamente riparazioni a prodotti difettosi, ma significa anche che la società deve pagare per conservare e mantenere tale inventario. Ciò rende l’inventario equilibrato una parte importante della riduzione dei costi nella gestione dei servizi.