Un servizio ITIL® è qualsiasi offerta di tecnologia dell’informazione (IT) che aderisce all’insieme di pratiche e metodi dell’Information Technology Infrastructure Library. Questo può coprire praticamente qualsiasi tipo di servizio che rientri nell’IT, come help desk, sviluppo software, amministrazione di rete e sistemi e così via. L’ITIL® ha un approccio orientato al cliente, in cui qualsiasi offerta IT, fornita internamente da un’organizzazione o da terze parti, può soddisfare i requisiti.
L’idea del servizio ITIL® è nata negli anni ‘1980 quando il governo britannico ha notato la sua crescente dipendenza dall’IT. Per garantire che le organizzazioni governative, così come gli appaltatori di terze parti che volevano fornire servizi IT al governo, fossero efficienti ed economici, hanno sviluppato ITIL®. I libri contenuti nell’ITIL® descrivono in dettaglio le pratiche più note per l’implementazione e la gestione degli ambienti IT.
L’approccio alla creazione di un servizio ITIL® accreditato prevede più fasi. I libri descrivono in dettaglio le fasi separate per l’analisi e la progettazione, nonché l’implementazione e il funzionamento quotidiano, tenendo d’occhio il futuro delle esigenze dell’organizzazione. Durante la fase di progettazione, un fornitore di servizi lavora direttamente con il cliente per garantire che i servizi finali offerti soddisfino i requisiti dell’organizzazione. In sostanza, qualsiasi componente dell’offerta di servizi da parte del fornitore, in base al suo accordo con il cliente, rientra nell’ambito del servizio ITIL® e deve essere opportunamente pianificato prima dell’operazione.
Risorse come computer, software o anche personale sono conteggiate come vari aspetti dell’offerta di servizi e delineate durante la fase di progettazione. In alcuni casi, componenti specifici di un servizio ITIL® possono essere ulteriormente accreditati. Nel caso di software personalizzato, ad esempio, un fornitore può far valutare ufficialmente il programma per la conformità ai processi ITIL® da una terza parte indipendente. I gestori dei servizi possono anche ottenere vari livelli di certificazione ITIL® attraverso una serie di programmi educativi.
Quando l’offerta raggiunge la fase di implementazione, il fornitore di servizi è quindi responsabile del mantenimento di database che memorizzano informazioni sui vari aspetti del servizio, le loro configurazioni e le loro relazioni reciproche. Ciò consente un rapido recupero in caso di una catastrofe imprevista, nonché un’analisi dettagliata dei costi delle operazioni quotidiane e informazioni valide per pianificare le esigenze future per soddisfare la crescita dell’organizzazione.
L’ITIL® rende inoltre disponibile un toolkit per aiutare a iniziare con un servizio ITIL®. Il toolkit offre ai manager uno sguardo introduttivo su cosa dovrebbe essere offerto in un contratto o accordo sul livello di servizio e cosa aspettarsi da un servizio conforme. Esistono anche liste di controllo e questionari che un’organizzazione può utilizzare per assicurarsi che l’erogazione di un servizio soddisfi le specifiche dettagliate nei volumi ITIL®.