In seiner einfachsten Form ist Call Blending die Möglichkeit, ausgehende Anrufe zu tätigen und gleichzeitig eingehende Anrufe zu empfangen, alles in einem einfachen, technisch erstellten System. Während ältere Systeme in der Vergangenheit die Eingabe eines Codes erforderten, um die Verfügbarkeit für die eine oder andere Funktion zu aktivieren, war es nicht möglich, für beide Funktionen gleichzeitig verfügbar zu sein. Nach dem Tätigen von ausgehenden Telefonanrufen war es erforderlich, sich von dieser Funktion abzumelden und einen separaten Code einzugeben, um anzuzeigen, dass die Station nun eingehende Anrufe empfangen kann.
Dieser Prozess machte es möglich, dass das Personal nicht ausgelastet war, da es sehr leicht wäre, dass jemand vergessen würde, sich wieder einzuloggen. Dieses Szenario würde dazu führen, dass sich Anrufer in einer Warteschlange ansammeln, während das Telefonsystem nach einer offenen Sprechstelle sucht das könnte den anruf entgegennehmen. Wie jeder gute Callcenter-Manager bestätigen wird, ist es für das Unternehmen nie gut, dass Anrufer warten müssen.
Das Call-Blending-Verfahren trägt dazu bei, die Zeit zu maximieren, die jeder Arbeitsplatz für die Übergabe der Telefone, sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe, aufwenden kann. Der Vorgang ist wirklich automatisch. Wenn eine Station einen Anruf beendet und frei wird, ertönt ein Ton im Headset der Vermittlung. Sofort wird die Vermittlung mit einem Anrufer verbunden. Die Software für Call-Blending-Systeme arbeitet mit dem Konzept eines Sammelanschlusses, wobei berücksichtigt wird, welche Stationen für den Empfang von Anrufen geöffnet sind und welche dieser Stationen den letzten eingehenden Anruf erhalten hat. Dadurch können die eingehenden Anrufe mehr oder weniger gleichmäßig auf die Arbeitsplätze im Sammelanschluss verteilt werden. Kein Mitarbeiter ist mit Anrufen überfordert, während andere nichts zu tun haben.
Callcenter aller Art verwenden Call Blending, um die Mitarbeiter produktiv, aber nicht überlastet zu halten und auch die Kunden zufrieden zu stellen. Audiokonferenz-Callcenter verwenden beispielsweise Call Blending, um sicherzustellen, dass Kunden, die eine Reservierung für eine Konferenz buchen möchten, einen Teilnehmer schnell erreichen. Wohltätigkeitsorganisationen, die auf Massen-Dial-Out-Methoden angewiesen sind, verwenden Call Blending, um Live-Anrufe an eine Telefonzentrale weiterzuleiten, wenn ein Anrufer Interesse zeigt, mehr über die Wohltätigkeitsorganisation zu erfahren. Telefongesellschaften verwenden Call Blending, um sicherzustellen, dass Kunden, die Bedenken haben oder ihr Serviceangebot ändern möchten, an die richtige Abteilung und an eine qualifizierte Person gelangen, die ihnen bei ihren Bedürfnissen helfen kann.