Customer Experience Management (CEM) ist der Prozess, durch den ein Unternehmen oder ein Unternehmen die Erfahrungen von Kunden in Bezug auf das Unternehmen verwaltet oder versucht, diese zu kontrollieren. CEM ist ein relativ neues Konzept, das von einer Reihe von Artikeln und Untersuchungen von Ökonomen, Geschäftsleuten und Kundendienstanalysten in verschiedenen Branchen inspiriert wurde. Anstatt sich ausschließlich auf eine einzelne Kundensituation oder eine Facette eines Unternehmens zu konzentrieren, versucht CEM, alle Aspekte eines Unternehmens und seiner Beziehung zu den Kunden zu organisieren und zu lenken. Dies geschieht, um seinen Kunden auf allen Plattformen und Interaktionsebenen die positivsten und lohnendsten Erfahrungen zu bieten.
In der Vergangenheit wurde ein Großteil der Kundenbetreuung in einem Unternehmen oder Unternehmen über das Customer Relationship Management (CRM) abgewickelt. CRM konzentrierte sich in erster Linie auf individuelle Interaktionen und beschränkte seine Vision zu oft auf einen einzigen Schwerpunkt, normalerweise auf das geschäftliche Ende der Kundeninteraktionen. CEM konzentriert sich stärker auf den Kunden und darauf, wie Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen ein Gesamterlebnis schaffen, das diesem Kunden auch danach im Gedächtnis bleibt. Diese Neuorientierung des Zwecks und der Sichtweise des Kunden und seiner Interaktion mit einem Unternehmen steht normalerweise im Mittelpunkt dieser Praktiken.
Wenn Kunden auf verschiedene Weise mit einem Unternehmen oder Geschäft umgehen, z. B. über stationäre Geschäfte, Online-Websites und -Shopping sowie über das Telefon, bauen diese Kunden ein umfassendes Erlebnis in Bezug auf dieses Geschäft auf. CEM möchte sicherstellen, dass die Erfahrung letztendlich positiv ist, und berücksichtigt jeden Aspekt dieser Interaktion. Diese Erfahrung wird von dem Moment an aufgebaut, in dem ein Kunde ein Geschäft erreicht, hineingeht, nach dem sucht, was er oder sie braucht, Fragen stellt, die Kasse durchläuft, um den Artikel zu kaufen, und sogar wie ein Kunde am Telefon behandelt wird oder wenn er zurückkommt Artikel.
Das ultimative Ziel von CEM ist es, sicherzustellen, dass all diese Momente und Interaktionen für den Kunden ein positives Erlebnis schaffen. CEM-Methoden sollen sicherstellen, dass die Kunden auch dann, wenn die Dinge nicht perfekt waren, wie z. Dies erhöht die Kundenbindung und den Wallet Share, den ein Unternehmen mit dem Kunden hat.
CEM ist bestrebt, aus Kunden zufriedene Kunden zu machen, die möglicherweise wiederkommen, diese dann zu treuen Kunden zu machen, die definitiv zurückkehren werden, und letztendlich aus solchen Kunden zu machen, die nicht nur zurückkehren, sondern das Unternehmen auch anderen empfehlen. Auf diese Weise schafft ein Unternehmen Kundenbindung und ist in der Lage, den Ruf seiner Marke aufzubauen. Diese Methoden versuchen sicherzustellen, dass jede Interaktion zwischen einem Kunden und Vertretern eines Unternehmens, ob persönlich, telefonisch oder über eine Website, positiv ist.