Kundenfluktuation, auch bekannt als Kundenabwanderung und Kundenabwanderung, ist das, was passiert, wenn ein Unternehmen Kunden verliert. Für die Berechnung des Kundenumsatzes gibt es eine Formel, die die Zahl der verlorenen Kunden mit der Zahl der gewonnenen Kunden vergleicht. Dies kann verwirrend sein, wenn die Formel keinen Umsatz anzeigt, weil keine Kunden gewonnen werden. Um Kundenverluste zu vermeiden, verbessern viele Unternehmen die Versandgeschwindigkeit und den Kundenservice und stellen sicher, dass sich der Kunde wertgeschätzt fühlt, da dies häufige Gründe für einen Kunden sind, ein Unternehmen zu verlassen. Neue Kunden zu gewinnen ist schwieriger und kostspieliger als alte Kunden zu halten, daher neigen Unternehmen dazu, sich mehr darauf zu konzentrieren, die Kunden zu halten, die sie bereits haben.
Unternehmen verlieren ständig Kunden. Es kann die Schuld des Unternehmens sein, dass der Kunde den Service nicht mehr benötigt oder dass er in eine andere Gegend gezogen ist und nicht im selben Unternehmen einkaufen kann. Dieser Prozess, Kunden zu verlieren und neue zu gewinnen, wird als Kundenfluktuation bezeichnet. Die meisten Unternehmen bevorzugen einen geringen Umsatzanteil, da dies den Kundenstamm stabilisiert. Der Umsatz basiert auf einem standardisierten Zeitraum, wie beispielsweise dem Quartals- oder Jahresbeginn.
Die Berechnung des Kundenumsatzes ist zunächst schwierig, da er nur zählt, wenn mehr Kunden hinzukommen als verlorene Kunden. Wenn ein Unternehmen beispielsweise 1,000 Kunden hat, dann 100 Kunden verliert und keine hinzukommt, dann gibt es keinen Umsatz. Bei 1,000 Kunden, 100 verlorenen und 125 gewonnenen Kunden, wird der Umsatz anhand der Anzahl der ersetzten und der hinzugefügten Kunden berechnet. Die Fluktuationsrate selbst ist 100 geteilt durch 1,000, was 10 Prozent entspricht, und die Erhöhung würde berechnet, indem 25 durch 1,000 geteilt wird, was einer Erhöhung von 2.5 Prozent entspricht. Kunden, die während des Zeitraums nicht ersetzt wurden, zeigen einen Rückgang der Gesamtkundenbasis.
Unternehmen konzentrieren ihre Bemühungen vor allem darauf, alte Kunden zu halten und Kundenfluktuation zu verhindern, denn diese Kunden zu halten ist viel einfacher und billiger als neue zu finden. Die häufigsten Gründe dafür, dass Kunden abreisen und zur Kundenabwanderung beitragen, sind mangelnder Service, Pakete brauchen zu lange, um ihr Ziel zu erreichen, und der Kunde fühlt sich vom Unternehmen oder den Mitarbeitern nicht wertgeschätzt. Wenn ein Unternehmen nur neue Kunden hat, die alte Kunden ersetzen, kann das Potenzial für höhere Gewinne bei der Gewinnung der neuen Kunden verloren gehen.