Es gibt viele Begriffe, die verwendet werden, um den Verlust von Kunden zu beschreiben, der aufgrund einer Vielzahl von Faktoren auftreten kann. Einer der am häufigsten verwendeten Begriffe ist Kundenabwanderung, auch Umsatz oder Kundenabwanderung genannt. Während Unternehmen oft einen Großteil ihrer Zeit damit verbringen, neue Kunden zu gewinnen, ist es auch wichtig, bestehende Kunden zu halten. Wenn ein Unternehmen einen signifikanten Prozentsatz seiner Kunden nicht halten kann, ist es unwahrscheinlich, dass es dauerhaft erfolgreich ist. Aus diesem Grund sind Kundenabwanderungsraten in der Regel sehr wichtig.
Es gibt viele Faktoren, die die Kundenabwanderung beeinflussen können. Eine der häufigsten ist die Unzufriedenheit mit dem Geschäft. Beispielsweise können Kunden den Einkauf bei einem Unternehmen einstellen, weil sie sich vom Geschäftsinhaber nicht wertgeschätzt fühlen oder weil der Kundenservice schlecht ist. Manchmal verlassen sie ein Unternehmen, weil das Produkt oder die Dienstleistung nicht mehr ihren Bedürfnissen entspricht. Wenn ein Unternehmen beispielsweise nur Kleidung in kleinen Größen verkauft und ein Kunde schließlich größere Größen benötigt, kann der Kunde zu einem Unternehmen wechseln, das in der Lage ist, seine Bedürfnisse zu erfüllen.
Manchmal tritt Kundenabwanderung aufgrund von Problemen im Zusammenhang mit dem Kundenservice auf. Wenn ein Unternehmen beispielsweise unhöfliche Vertreter hat, hören Kunden möglicherweise auf, es zu bevormunden, nur weil sie nicht schlecht behandelt werden möchten. In einigen Fällen können jedoch auch angenehme Kundendienstmitarbeiter die Ursache für hohe Kundenabwanderungsraten sein. Zum Beispiel können Kunden ein Unternehmen verlassen, weil die Vertreter verwirrt, schlecht informiert oder desinteressiert wirken. Darüber hinaus können Kunden ein Unternehmen verlassen, weil seine Vertreter die erforderlichen Maßnahmen nicht ausführen, um den Verkauf abzuschließen oder einen akzeptablen Service zu bieten.
Ein Unternehmen kann auch aufgrund von Wettbewerb Kunden verlieren. Beispielsweise kann ein Kunde qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen von einem Unternehmen erhalten, sich aber aufgrund eines attraktiven Angebots eines anderen Unternehmens entscheiden, das Unternehmen zu verlassen. Dies kann passieren, wenn es sich um einen niedrigeren Preis handelt oder wenn das neue Unternehmen den Einkauf für den Käufer bequemer macht. Wenn beispielsweise Unternehmen A und B beide dasselbe Produkt verkaufen, Unternehmen B jedoch eine Finanzierung anbietet, können Kunden aufgrund der bequemen Zahlungsmöglichkeiten von Unternehmen A zu Unternehmen B wechseln.
Unternehmen verbringen oft viel Zeit damit, sich darauf zu konzentrieren, neue Kunden und Kunden zu gewinnen. Obwohl dies ein wichtiges Ziel ist, sind sich Geschäftsexperten einig, dass es ein Fehler ist, wenn sich ein Unternehmen zu sehr darauf konzentriert, Kunden zu gewinnen und zu wenig zu binden. Effektive Kundenbindungsstrategien sind der Schlüssel zum Erfolg jedes Unternehmens.