Kundenservice kann sich auf die Praxis beziehen, den Menschen vor, während oder nach dem Kauf eine positive, hilfreiche Erfahrung zu bieten. Es kann sich auch auf eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens beziehen, die sich auf diese Prozesse konzentriert. Im Idealfall kann jeder Mitarbeiter Hilfe leisten und kein Klient erfährt Diskriminierung. Mitarbeiter können persönlich, telefonisch oder schriftlich mit Einzelpersonen in Kontakt treten. Viele Unternehmen verbringen viel Zeit damit, Feedback einzuholen und ihre Mitarbeiter zu diesem Zweck zu schulen, da dies die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass ein Kunde loyal wird.
Definition: Prozess und Philosophie
Wenn sich die Leute auf den Kundenservice beziehen, sprechen sie normalerweise über den Prozess, um Hilfe im Zusammenhang mit einem Kauf zu erhalten. Der Kauf könnte bereits stattgefunden haben oder in der Gegenwart stattfinden. Der Begriff bezieht sich auch auf erhaltene Hilfen, die sich auf etwas beziehen, das eine Person bereits gekauft hat. Unabhängig vom Zeitpunkt des Verkaufs ist die Hauptidee oder Leitphilosophie, dass Vertreter aus dem Geschäft dem Kunden ein gutes Erlebnis bieten, das liefern, was er braucht oder wünscht, während er ihn positiv behandelt.
Obwohl es auf den ersten Blick einfach erscheinen mag, einer Person ein gutes Gefühl zu geben, erfordert es Fähigkeiten, die nicht jeder hat. Ein Arbeiter darf zum Beispiel nicht nur Fragen stellen – er muss die richtigen stellen. Er muss auch Lösungen finden, die praktisch sind und einen Kunden vom nächsten unterscheiden, und immer von vorne beginnen, egal wie hart die letzte Interaktion war. Gute Vertreter sind auch geduldig und hören den Leuten so viel zu, wie es die Zeitbeschränkungen erlauben.
Definition: Abteilung
Manchmal wird dieser Begriff verwendet, wenn es um eine bestimmte Abteilung innerhalb einer Agentur geht. Dieser Abschnitt des Geschäfts konzentriert sich darauf, wie Käufern am besten geholfen werden kann, indem neue Techniken entwickelt werden, um mit der Öffentlichkeit zu interagieren oder Artikel zum Verkauf zu positionieren. Personen, die in dieser Abteilung arbeiten, gehen auch persönlich auf die Fragen oder Probleme ein, die Menschen haben könnten, wie etwa etwas im Geschäft zu finden oder Geld für einen zurückgegebenen Artikel zurückzubekommen. In beiden Fällen gilt immer der allgemeine Grundsatz der positiven Interaktion mit dem Kunden.
Von jedem Arbeiter bereitgestellt
Auch wenn ein Unternehmen möglicherweise über eine Kundendienstabteilung verfügt, sollte jeder, der einem Käufer helfen kann, dies nach besten Kräften tun. Dies zeigt der Öffentlichkeit, dass das gesamte Geschäft, nicht nur eine einzelne Gruppe von Arbeitern, der Meinung ist, dass ein gutes Erlebnis wichtig ist. Wenn die Leute diese kollektive Einstellung sehen, denken sie normalerweise besser über das Unternehmen und kommen immer wieder zurück.
Von jedem Käufer erhalten
Der Kundenservice ist nicht selektiv oder diskriminierend, was bedeutet, dass die Mitarbeiter im Idealfall bestrebt sind, jedem, der das Geschäft betritt oder das Unternehmen kontaktiert, das gleiche Maß an Unterstützung zu bieten. Dies ist oft eine Herausforderung, da manche Menschen extrem anspruchsvoll sein können und die Vertreter frustriert sind. Es kann auch schwierig sein, weil Männer, Frauen und Kinder alle unterschiedliche Ziele, Hintergründe oder Denk- und Verhaltensweisen haben können. Mitarbeiter müssen sich daher bei Bedarf anpassen, um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten und Probleme zu lösen.
Training
Unternehmen verstehen, dass einige Mitarbeiter von Natur aus besser darin sind, Menschen zu bedienen als andere, aber weil sie möchten, dass die Öffentlichkeit den Eindruck bekommt, dass das gesamte Unternehmen bereit ist, die Extrameile zu gehen, versuchen sie, grundlegende Schulungen zur Unterstützung der Käufer anzubieten. Die Schulung kann Details zu Kundenservice-Richtlinien enthalten, z. B. wie lange ein Anruf dauern sollte oder ob bestimmte Arten von Transaktionen zulässig sind. Es kann auch einen eher marketingorientierten Ansatz haben, beispielsweise zu erklären, wie die Position von Artikeln im Geschäft das Gefühl des Kunden und das, was er kauft, verbessern kann. Fast immer erhalten Arbeitnehmer bei ihrer Einstellung eine formale Ausbildung, aber danach bieten die Unternehmen diese in der Regel nur noch nach Bedarf an.
Versand für den
Mitarbeiter können ihre Dienste auf drei Arten erbringen: persönliche Interaktion, Telefonanrufe und schriftliche Kommunikation einschließlich E-Mail. Unternehmen verwenden normalerweise alle drei Liefermethoden in irgendeiner Weise, aber einige Mitarbeiter konzentrieren sich auf nur eine und spezialisieren sich. Dies kann die Effizienz steigern.
Die persönliche Interaktion findet normalerweise in stationären Geschäften statt und nimmt viel Zeit in Anspruch, beginnend mit der Begrüßung des Käufers an der Tür. Die Arbeiter fragen, ob sie irgendwie helfen können, und selbst wenn der Kunde nein sagt, bleiben sie verfügbar, falls sich ein Bedarf entwickelt. Wenn er geht, danken ihm die Arbeiter normalerweise für sein Geschäft und sagen ihm, dass er einen guten Tag haben soll.
Die telefonische Unterstützung erfolgt normalerweise in einem Firmen-Callcenter. Mitarbeiter, die ans Telefon gehen, müssen sich oft mit sehr sich wiederholenden Problemen auseinandersetzen, die langweilig sein können. Die Leute rufen auch normalerweise nur an, wenn sie ein Problem haben und verärgert sind. Daher müssen die Mitarbeiter von Anfang an ruhig bleiben und alle möglichen Techniken anwenden, damit sich der Anrufer wohler fühlt. Diejenigen, die Anrufe entgegennehmen, müssen in der Regel auch jede Interaktion dokumentieren, da die gesammelten Daten es Managern ermöglichen, statistisch herauszufinden, was vor sich geht, und die Unterstützung nachweisen. Der Druck ist groß, so viele Fragen wie möglich zu beantworten oder so viele Probleme zu lösen.
Es kann schwierig sein, schriftliche Hilfe zu leisten, einfach weil schriftliche Erklärungen diese rechtlich verbindlicher machen können. Wie beim Telefonservice müssen Briefe oder E-Mails prägnant sein und Autoren müssen sich der Bedeutung dessen, was sie sagen, bewusst sein. Unternehmen möchten normalerweise, dass ihre Mitarbeiter E-Mail-Kontakte sehr schnell beantworten, wobei einige Unternehmen eine 24-Stunden-Reaktionsrichtlinie haben. Arbeiter, die sich auf Briefe konzentrieren, müssen die Post trotzdem schnell versenden, weil die Briefe zeitkritische Informationen enthalten können.
Kundenfeedback
Unternehmen geben ihren Kunden oft die Möglichkeit, Feedback zu den Dienstleistungen zu geben, die sie erhalten. Unternehmen können das Feedback per Telefon, E-Mail oder Online-Umfragen einholen und den Käufern einfach einige Fragen von Angesicht zu Angesicht an den Helpdesks der Geschäfte stellen. Sie verwenden die Informationen dann, um herauszufinden, was sie gut machen oder verbessern könnten. Feedback zu erhalten ist besonders wichtig, wenn ein Geschäft seine Produkte, Dienstleistungen, sein Layout oder allgemeine Richtlinien ändert, da es Managern hilft zu entscheiden, ob die Änderungen dem Unternehmen wirklich zugute kommen.
Viele Unternehmensleiter sagen, dass die ganze Idee hinter Feedback darin besteht, die wahren Beweggründe hinter dem zu verstehen, was die Käufer sagen, insbesondere wenn ihre Kommentare nicht gut sind. Durch ein besseres Verständnis dieser „Beschwerdepsychologie“ können die Führungskräfte ganz konkrete Strategien oder Lösungen für die aufgezeigten Probleme entwickeln.
Aus Sicht der Kunden fühlt es sich in der Regel stärkend an, sagen zu können, was ihnen gefallen oder nicht gefällt. Wenn das Unternehmen sich wirklich bemüht, den Leuten das zu geben, wonach sie gefragt haben, dann neigen die Kunden dazu, das Unternehmen insgesamt besser zu beurteilen. Sie kommen eher zurück und geben anderen positive Bewertungen ab, was sich stark auf Umsatz und Gewinn auswirken kann.
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