Die Kundenzufriedenheit bezieht sich auf den Grad, in dem Käufer von Waren und Dienstleistungen nicht nur mit den Waren und Dienstleistungen selbst, sondern auch mit der Erfahrung bei der Bestellung, dem Lieferprozess und jedem anderen Teil des Prozesses zufrieden sind. Ein Kundenzufriedenheitsindex (CSI) zeigt die prozentuale Abweichung von einem Standard, in der Regel 100, die vollständige Zufriedenheit darstellt. Es gibt mehr als eine Organisation, die eine CSI durchführt, daher ist es wichtig zu beachten, woher die CSI-Bewertungen stammen, um ihren Wert zu bestimmen. Einige Ratinganbieter sind branchenbasiert, andere länderbasiert und andere international.
Ein nationaler Kundenzufriedenheitsindex ist ein Saldo zum Bruttoinlandsprodukt (BIP). Während das BIP über die Quantität informiert – den Gesamtmarktwert der in einem Land in einem bestimmten Zeitraum produzierten Dienstleistungen und Güter – liefert der entsprechende Kundenzufriedenheitsindex ein Maß für die Qualität derselben Dienstleistungen und Güter für diesen Zeitraum. Ein Branchen-CSI hilft dabei, Vergleiche zwischen Kollegen anzustellen, die Kreditkartenunternehmen, Mitglieder der Schifffahrtsindustrie oder IT-Anbieter usw. sein können.
Branchenmitglieder, die an einem Kundenzufriedenheitsindex teilnehmen, können ihre Leistung sowohl mit ihren eigenen Zielen als auch mit ihren Wettbewerbern und ihren bisherigen Erfahrungen vergleichen. Die Ergebnisse können auch Zugang zu detaillierten Kundenkommentaren bieten. Bei einigen Indizes ist ein fortlaufendes Tracking anstelle eines einmaligen Schnappschusses verfügbar.
Neben den profilierten Unternehmen profitieren auch andere. Investoren können Trends erkennen und Unternehmen mit ihren Konkurrenten vergleichen, während Regierungen Zugang zu Informationen erhalten, die bei wirtschaftlichen Entscheidungen hilfreich sein können. Kunden können davon profitieren, weil ihre Stimmen gehört werden und sich der Kundenservice als Reaktion auf den Prozess verbessern kann.
Sowohl in den Vereinigten Staaten als auch im Vereinigten Königreich haben Umfragen zur Kundenzufriedenheit ergeben, dass Qualität im Allgemeinen der oberste Wunsch der Kunden ist. Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) hat festgestellt, dass Qualität in den meisten Fällen wichtiger ist als der Preis. Der United Kingdom Customer Satisfaction Index (UKCSI) hat festgestellt, dass die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung zwar oberste Priorität hat, der Preis jedoch nicht einmal in die Top-Ten-Prioritäten insgesamt eingeht, die neben der Qualität auch die Behandlung als geschätzter Kunde beinhalten , Schnelligkeit, Freundlichkeit, Umgang mit Problemen und Reklamationen, Umgang mit Rückfragen, Kompetenz der Mitarbeiter, wie unkompliziert die Geschäfte mit dem Unternehmen sind, ob der Kunde auf dem Laufenden gehalten wird und wie hilfsbereit die Mitarbeiter sind.