Ein Helpdesk ist eine Ressource, die Endbenutzern Informationen und Hilfe bei Problemen mit Computern und zugehörigen Geräten oder Software bietet. Obwohl bei einigen Helpdesks eine Supportperson an einem physischen Schreibtisch arbeitet, werden die Dienste häufig über ein Callcenter oder über das Internet bereitgestellt. Tatsächlich bestehen einige Helpdesks hauptsächlich aus Listen mit online gestellten Fragen und Antworten, die darauf ausgerichtet sind, Benutzer bei der Bewältigung technologiebezogener Probleme zu unterstützen.
Viele Unternehmen stellen ihren Kunden Helpdesks zur Verfügung und bieten Supportdienste über das Internet oder Telefon an. Häufig bieten Unternehmen ihren Mitarbeitern auch Helpdesk-Dienste an. In einigen Fällen nutzen sowohl Kunden als auch Mitarbeiter denselben Helpdesk, um Hilfe zu erhalten, während in anderen separate Support-Dienste genutzt werden.
Neben denen, die von Unternehmen eingerichtet werden, gibt es viele andere Arten von Helpdesks. Kleinere Unternehmen, private Organisationen und Bildungseinrichtungen bieten ihren Kunden, Mitarbeitern, Studenten oder Mitgliedern häufig verschiedene Helpdesk-Dienste an. Darüber hinaus stehen einige Helpdesks jedem zur Verfügung, der Hilfe benötigt. Normalerweise ist keine Verbindung erforderlich, um diese Art von Dienst zu nutzen, aber der Benutzer muss normalerweise eine Geldgebühr zahlen, um Unterstützung zu erhalten. Diese Gebühr kann ein Pauschalbetrag oder ein Stundenbetrag sein, abhängig von den besonderen Regeln des Dienstes.
Große Helpdesks bieten oft unterschiedliche Unterstützungsstufen. Auf der Basisebene kann beispielsweise ein großer Helpdesk Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. Auf der nächsten Ebene kann sich das Support-Personal mit schwierigeren Problemen und Problemen befassen. Oftmals besteht ein großer Dienst aus ganzen Teams, die sich der Arbeit an bestimmten Problemen widmen. Kleinere Helpdesks können in geringerem Umfang Support von ähnlicher Qualität bieten.
Obwohl Helpdesk-Dienste oft vollständig über Telefon oder Internet bereitgestellt werden, kann in manchen Situationen eine Unterstützung vor Ort erforderlich sein. Einige Helpdesks bieten in bestimmten Situationen Vor-Ort-Fehlerbehebung an, viele jedoch nicht. Je nach Service kann das Support-Personal in einem Firmengebäude oder an fast jedem anderen Ort arbeiten. Tatsächlich entscheiden sich einige Helpdesk-Techniker dafür, vollständig von zu Hause aus zu arbeiten.
Viele Helpdesks verwenden Remote-Software, um Unterstützungsanfragen zu verwalten und Benutzer zu verfolgen. Remote-Software ermöglicht es dem Benutzer, einen Computer von einem entfernten Standort aus über eine Netzwerkverbindung zu steuern. Häufig wird Remote-Software auch verwendet, um computerbezogene Probleme zu beheben. Diese Software ermöglicht es dem Support-Personal, auf den Computer des Benutzers zuzugreifen und entsprechende Fixes anzuwenden. Mithilfe von Remote-Software kann ein Helpdesk-Techniker einem Endbenutzer in praktisch jedem Teil der Welt helfen.