Ein Kundendienstmitarbeiter ist ein Fachmann, der entweder direkt mit oder direkt für die Kunden und potenziellen Kunden eines bestimmten Unternehmens arbeitet. Vertreter werden oft als das äußere „Gesicht“ ihres Unternehmens angesehen, da sie in der Regel der erste Ansprechpartner sind, mit dem Kunden bei Fragen oder Anliegen sprechen. Manchmal sind sie Problemlöser und manchmal versuchen sie, Verkäufe zu initiieren; sie können den Kunden auch einfach helfen, Informationen zu finden. Sie können in vielen verschiedenen Unternehmen arbeiten und ihre Stellenbeschreibungen können sehr unterschiedlich sein. Alle haben jedoch eines gemeinsam: Sie helfen dabei, externe Personen mit Insider-Informationen zu verbinden.
Arten von Arbeit
Jedes Unternehmen oder jeder Dienst, der auf Kundensupport angewiesen ist, verfügt in der Regel über einen eigenen Kundenservice oder eine Kundenbetreuungsabteilung. Dazu gehören Einzelhändler, Landverwaltungsunternehmen sowie öffentliche Dienstleistungs- und Versorgungsunternehmen. Stellenbeschreibungen können so unterschiedlich sein, dass es hilfreich sein kann, an Kundendienstmitarbeiter unter anderen Berufsbezeichnungen zu denken, die sie alternativ nennen könnten, einschließlich der folgenden:
Kundenassistent
Verkäufer
Operator
Bank Teller
Empfangsdame
Sekretärin
Administrative Assistant
Mitarbeiter der Vertriebsunterstützung
Mitarbeiter des Kundensupports
Verbraucheraufnahmebetreiber
Servicespezialist
Unabhängig vom Titel ist die Hauptaufgabe dieser Person die Zufriedenheit und Zufriedenheit der Kunden. Er oder sie nimmt zum Beispiel in der Firmenzentrale meist als Erster ans Telefon und ist in der Regel auch die Person hinter einem Service-Desk in einem Geschäft oder einer Geschäftsniederlassung.
Was die Arbeit erfordert
Die Anforderungen an den Job als Kundendienstmitarbeiter sind sehr unterschiedlich. Menschen, die in der Regel am erfolgreichsten sind, verfügen über ausgezeichnete Manieren, können mit Problemkunden umgehen und verfügen in der Regel über ausgezeichnete Telefonkenntnisse. Viele dieser Arbeitnehmer verfügen auch über grundlegende bis fortgeschrittene Computerkenntnisse, und einige von ihnen verfügen über hohe Office-Kenntnisse.
Vertreter haben oft mehrere Möglichkeiten, mit Kunden zu kommunizieren. Sie müssen in der Regel in der Lage sein, Auskunftsersuchen telefonisch, per Fax und schriftlich per Post oder E-Mail zu stellen. In großen E-Commerce-Unternehmen können Kundenbetreuer nicht mehr tun, als auf Kunden-E-Mails zu antworten. Sie können auch persönliche Treffen durch verschiedene Konferenz- oder Messaging-Methoden erleichtern, von denen einige über das Internet erfolgen können.
Verkaufspersonal
In vielen Fällen ist der Vertreter im Wesentlichen ein Verkäufer. Unternehmen im Einzelhandel, ob in traditionellen Geschäften oder online, stellen diese Mitarbeiter in der Regel ein, um den Kunden bei der Navigation durch die verfügbaren Waren zu helfen. Dabei handelt es sich oft um telefonische Hilfe oder um Ratschläge und Empfehlungen auf der Verkaufsfläche. Personen in diesen Rollen nehmen Bestellungen für Einkäufe entgegen; Beantwortung von Fragen zu Produkten, Preisen oder Versand; und hören Sie auf alle Beschwerden oder Bedenken des Käufers.
Unerwünschte Werbung oder Marketing kann auch unter die Stellenbeschreibung des Kundendienstmitarbeiters fallen. Viele Unternehmen bauen ihren Kundenstamm auf, indem sie potenzielle Käufer direkt ansprechen, in der Regel telefonisch. Die Personen, die diese Anrufe ausführen, werden häufig als Telemarketer bezeichnet, aber ihre Funktion ist im Wesentlichen die des Kundenservice.
Problemlöser
Servicevertreter können auch zur Beilegung von Meinungsverschiedenheiten oder zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Kunden und der Muttergesellschaft herangezogen werden. Anrufe an die meisten serviceorientierten Unternehmen wie Versorgungsunternehmen, Versicherungsunternehmen oder Banken werden normalerweise zuerst an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Wenn diese Person das Problem nicht lösen kann oder nicht über das Fachwissen oder die Macht verfügt, um eine Lösung zu finden, wird der Anruf häufig an einen Vorgesetzten weitergeleitet. Vertreter machen nicht die Regeln und werden in der Regel von ihrem Unternehmen in Bezug auf ihre Handlungsmöglichkeiten eingeschränkt.
Aus-und Weiterbildung
Kundenservicemitarbeiter gelten in den meisten Fällen als Berufseinsteiger. Dies bedeutet, dass sie nicht viel Training oder Fachwissen benötigen, um mit der Arbeit zu beginnen. In der Regel ist ein Abitur oder ein gleichwertiger Abschluss erforderlich, eine weiterführende Ausbildung ist jedoch in der Regel optional. Je nach Unternehmen kann es jedoch Ausnahmen geben: Computersoftwarehersteller verlangen beispielsweise von Supportmitarbeitern eine grundlegende Computerausbildung oder Assistenten einer Anwaltskanzlei benötigen möglicherweise College-Kurse, die für die Art der von ihnen relevanten Fragen relevant sind werde antworten. Vieles, was der Job erfordert, hängt von den Besonderheiten der jeweiligen Situation ab.