Ein virtuelles Contact Center bietet alle Customer Relationship Management (CRM)-Services, die ein traditionelles Call Center bietet, jedoch ohne einen physischen Standort. Tatsächlich basiert das virtuelle Contact Center nicht auf Reihen von Kabinen, die mit Schreibtischen und Telefonen ausgestattet sind, sondern auf Technologien, um Kunden mit Servicemitarbeitern zu verbinden, wie beispielsweise Voice over Internet Protocol (VoIP). Dieses Modell des Kundenservices gibt es zwar schon seit mehreren Jahren, aber es entwickelt sich ständig in neue Richtungen.
Anfangs wurde fast jede virtuelle Contact Center-Einrichtung von US-Unternehmen durch Outsourcing an Agenturen im Ausland, wie beispielsweise Indien, besetzt. Trotz des aggressiven Trainings ausländischer Agenten in der Artikulation des Englischen waren subtile Sprachschwierigkeiten jedoch immer noch eine ständige Ursache für die Unzufriedenheit der Kunden. Trotz der Kosteneinsparungsvorteile des Outsourcings gingen viele Unternehmen daher dazu über, in den USA ansässige unabhängige Auftragnehmer einzustellen oder internen Mitarbeitern die Arbeit von zu Hause aus zu gestatten.
Der Einsatz von Home-based Agents beeinträchtigt jedoch in keiner Weise die Effizienz und Kosteneffizienz der Kundenbetreuung. Zum einen kommen Agenten zu Hause viel seltener zu spät zu ihrer Schicht oder melden sich krank. Zum anderen entfallen viele einrichtungsbezogene Ausgaben, wenn Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten können. Darüber hinaus zeigt die Marktforschung, dass das Gehalt eines Telearbeiters im Durchschnitt etwa 10 Prozent niedriger ist als das eines Inhouse-Agenten. Schließlich zieht die Einstellung von Personal für diese Art von Zentren in der Regel besser qualifizierte Kandidaten an und führt zu einer höheren Produktivität.
Die Managementpraktiken werden ebenfalls gestrafft und ermöglichen einen besseren Betriebsbereich. Die ständige Überwachung der Kundendienstmitarbeiter entfällt, da die Produktivität normalerweise an der Leistung gemessen wird. Der vielleicht auffallendste Vorteil eines virtuellen Contact Centers ist die Tatsache, dass sich Agenten überall in jeder Zeitzone befinden können. Das bedeutet, dass das Unternehmen seine CRM-Services auf globaler Ebene verwalten kann, ohne dass die Mitarbeiter zusätzliche Kosten und Verantwortung für Spätschichten vor Ort haben müssen.
Der Betrieb eines virtuellen Contact Centers ist jedoch mit gewissen Herausforderungen verbunden. Am offensichtlichsten ist die Mitarbeiterverwaltung, einfach weil Agenten außer Sichtweite sind. Aus diesem Grund ist die Qualitätskontrolle von entscheidender Bedeutung, entweder durch Überwachung von Anrufen oder häufige Stichprobenkontrollen der Leistung. Darüber hinaus müssen Remote-Mitarbeiter über die Möglichkeit zur sofortigen Kommunikation mit Vorgesetzten zur Unterstützung verfügen, entweder per E-Mail, Telefon oder Instant Messaging.
Während jede Art von Unternehmen von einem virtuellen Contact Center profitieren kann, ist es wahrscheinlich am praktischsten für diejenigen, die sich in einem stark nachgefragten Markt mit globaler Reichweite befinden. Um erfolgreich zu sein, sollte das Unternehmen einen zuverlässigen Anbieter der Technologie suchen, die zum Aufbau seines Zentrums benötigt wird, wie beispielsweise VoIP-Software oder andere gehostete Anwendungen. Darüber hinaus ist eine gründliche Überprüfung und Schulung von Remote-Mitarbeitern sowie die kontinuierliche Unterstützung virtueller Teams von entscheidender Bedeutung.