In der Wirtschaft ist eine Balanced Scorecard (BCS) eine Managementstrategie, die sich auf die Bereiche Kundenzufriedenheit, Finanzmanagement, bestehende Geschäftsprozesse sowie Lern- und Wachstumsbemühungen eines Unternehmens bezieht. Die Ergebnisse der Scorecard dienen als Indikatoren für die Ausrichtung der Geschäftsaktivitäten an der Strategie der Organisation. Dieser Ansatz versucht, sowohl die interne als auch die externe Kommunikation zu verbessern und gleichzeitig die Gesamtleistung der Organisation im Hinblick auf ihre strategischen Ziele zu überwachen.
Die Balanced-Scorecard-Strategie wurde erstmals von Dr. Robert Kaplan und Dr. David Norton als Methode zur Leistungsmessung eingeführt, die den traditionellen Finanzkennzahlen eines Unternehmens drei zusätzliche Leistungskennzahlen hinzufügte. Dieser Rahmen wurde entwickelt, um Führungskräften einen realistischeren Überblick über die Gesamtleistung einer Organisation zu geben. Finanzinformationen geben zwar den Status einer Organisation wieder, sind jedoch in der Regel historischer Natur. Die Balanced Scorecard wägt gleichermaßen zukünftige Leistungsindikatoren wie Kundenzufriedenheit und Modernisierungsbemühungen ab, um den wahren Zustand einer Organisation zu beurteilen.
Customer Relationship Management (CRM) ist ein Prozess, der im Rahmen der Balance Scorecard enthalten ist. CRM wurde entwickelt, um ein Unternehmen dabei zu unterstützen, die besten Kunden eines Unternehmens zu identifizieren und anzusprechen. Dieser Prozess versucht, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Marketingzeit zu verkürzen, indem die profitabelsten Kunden eines Unternehmens identifiziert werden.
Die profitabelsten Kunden werden in der Regel mit dem höchsten Serviceniveau versorgt. Die meisten großen Unternehmen verwenden CRM-Techniken in ihren Callcentern. Diese Software präsentiert dem Call-Center-Analysten Informationen, bevor er den Anruf entgegennimmt, was es ihm ermöglicht, Produkte basierend auf Informationen innerhalb des Kundenprofils zu vermarkten.
Das Geschäftsprozessmanagement ist ein weiteres grundlegendes Element von BCS. Schlüsselkennzahlen werden innerhalb des Balanced Scorecard Frameworks basierend auf bestehenden Geschäftsprozessen erstellt. Diese Metriken liefern Managern Informationen, um die Effektivität von Produkten und Dienstleistungen basierend auf Kundenfeedback zu messen. Einige einfache Beispiele für das Management von Geschäftsprozessen könnten die Bestellabschlusszeit und die Wartezeit für Kunden mit Callcentern sein. Durch die Messung und Verbesserung der bestehenden Geschäftsprozesse einer Organisation können zukünftige Gewinne realistischer erzielt werden.
Einer der einzigartigsten Bereiche der BCS-Strategie sind zukünftige Modernisierungsbemühungen, die auf dem Lernen und dem Wachstum der Belegschaft basieren. Es ist wichtig, den Lern- und Wachstumsbereich eines Unternehmens zu überwachen, da er die Zukunft des Unternehmens bestimmt. Innerhalb der Balanced Scorecard umfasst diese Facette die berufliche Weiterbildung der Mitarbeiter und Unternehmensziele in Bezug auf individuelle und betriebliche Modernisierungsverbesserungen. Aufgrund der sich schnell ändernden Technologieumgebung ist es für Unternehmen wichtig, die Fähigkeiten der aktuellen Belegschaft zu überwachen