Customer Engagement (CE) ist ein Konzept im Marketing, das verwendet wird, um sich auf die Arten von Verbindungen zu beziehen, die Verbraucher mit anderen Verbrauchern, Unternehmen und bestimmten Marken eingehen. Ein hohes Maß an Kundenbindung wird als wünschenswert angesehen, da es tendenziell die Markenloyalität erhöht. Unternehmen mit einer Anhängerschaft von hochengagierten Kunden haben eine engagierte Fangemeinde von Menschen, die nicht nur ihre Produkte kaufen, sondern auch andere dazu ermutigen, dasselbe zu tun, und so einen Welleneffekt erzeugen.
Kunden können mit Unternehmen und untereinander in einer Vielzahl von Medien interagieren. In der Vergangenheit war die Kundenbindung oft sehr einseitig, wobei Unternehmen an Verbraucher vermarkten, aber nicht viel Kommunikation von ihrer Kundschaft erfahren. Mit dem Aufkommen des Internets änderte sich diese Dynamik radikal und Unternehmen mussten ihren Umgang mit Kundenbeziehungen überdenken.
Zu den Aktivitäten, die als Facetten der Kundenbindung angesehen werden könnten, gehören der Besuch einer Unternehmenswebsite und das Teilen mit anderen, das Erstellen von Inhalten über ein Unternehmen oder ein Produkt wie das Verfassen eines Blogeintrags über ein Produkt, die Teilnahme an sozialen Netzwerken von Personen mit gemeinsamen Interessen, Schreiben oder Anrufen Unternehmen und Anzeigen von Print- und Fernsehwerbung für ein bestimmtes Unternehmen oder eine bestimmte Marke. Sehr engagierte Kunden können all diese Dinge tun, während weniger engagierte Kunden möglicherweise eine weniger solide Beziehung zum Unternehmen haben.
Werbung fördert oft ein höheres Maß an Kundenbindung, indem sie Anreize bietet, ein engagierterer Kunde zu sein. Zum Beispiel können Personen aufgefordert werden, eine Firmenwebsite zu besuchen, um Gutscheine zu erhalten, oder ein Unternehmen kann einen Wettbewerb für Blogger, Podcaster oder Vlogger sponsern, wobei der Gewinner Produkte oder eine Vergütung erhält. Die Erstellung von Inhalten für den Wettbewerb bindet den Kunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Kunde in Zukunft mit dem Unternehmen verbunden fühlt.
Unternehmen haben unterschiedliche Herangehensweisen an die Kundenbindung und den Aufbau von Beziehungen mit und zwischen Verbrauchern in Bezug auf ihre Produkte. Einige dieser Ansätze sind branchenabhängig, wobei sich bestimmte Branchen stärker für ein hohes Engagement eignen als andere. Auch die Philosophie eines Unternehmens kann ein wichtiger Aspekt sein, da Unternehmen den Ruf, den sie sich aufgebaut haben, bewahren und gleichzeitig Kunden gewinnen und ihre Beziehungen zu ihren Kunden vertiefen möchten.
Einige Beratungsunternehmen sind auf Kundenbindung spezialisiert. Diese Unternehmen können Unternehmen dabei unterstützen, einen engagierteren Kundenstamm aufzubauen, gleichzeitig ihren Markt zu erweitern und ihren Kernwerten treu zu bleiben. Die von diesen Unternehmen erhobenen Gebühren variieren je nach den angebotenen Dienstleistungen und der Größe der Kampagne.