Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sind nicht dasselbe, obwohl es einen direkten Zusammenhang zwischen beiden gibt. Kundenzufriedenheit kommt ins Spiel, wenn ein Kunde eine Ware oder Dienstleistung von einem Unternehmen kauft und eine positive Erfahrung macht. Kundenloyalität ist ein Faktor, wenn Verbraucher in ein Unternehmen zurückkehren, weil sie eine Beziehung zu dem Unternehmen oder den Mitarbeitern aufbauen. Treue Kunden kommen wieder, weil sie das Gefühl haben, tolle Produkte zu bekommen und mit einem gewissen Maß an Respekt behandelt zu werden. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hängen zusammen, denn um ein treuer Kunde zu werden, muss eine Person typischerweise zuerst ein zufriedener Kunde sein.
Der Prozess zufriedener Kunden beginnt damit, jeden einzelnen Interessenten mit Höflichkeit und Respekt zu behandeln, unabhängig davon, ob ein Vertriebsmitarbeiter glaubt, dass der Verbraucher viel Geld oder gar nichts ausgeben wird. Ausgezeichnete Preise und ein freundliches Personal werden die meisten Kunden zufrieden stellen. Die Durchführung von Umfragen kann Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Ein zufriedener Kunde kann zu einem treuen Kunden werden, wenn Mitarbeiter die Dinge auf die nächste Stufe heben. Vertriebsmitarbeiter sollten Kunden fragen, was sie mit einem Produkt erreichen möchten, nach welchen Spezifikationen sie suchen und wie viel sie ausgeben möchten. Es ist wichtig, dass alle Mitarbeiter eines Unternehmens wissen, was jedes Produkt kann. Wenn ein Kunde ein Geschäft zum zweiten Mal besucht, wird er oder sie wahrscheinlich beeindruckt sein, wenn sich ein Vertriebsmitarbeiter an seinen Namen erinnert. Es sind die kleinen Dinge, die zufriedene Kunden in treues Kundengebiet stoßen.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind in wettbewerbsintensiven Märkten wie der Lebensmittel- und Getränkeindustrie noch wichtiger. So ist es beispielsweise möglich, dass es in einer einzigen Stadt 20 italienische Restaurants oder mehr gibt, was es erschweren kann, treue Kunden zu finden. Restaurants, die treue Kunden anziehen, haben wahrscheinlich Kellner, die ihre Gäste ansprechen und von Zeit zu Zeit sogar Stammgäste mit einem kostenlosen Dessert oder Cocktail verwöhnen. Einige Veranstaltungsorte haben Kundenbindungsprogramme, durch die Menschen bei wiederholten Besuchen eine kostenlose Mahlzeit verdienen können.
Kunden zu binden ist billiger als Marketing, um neue Kunden zu gewinnen. Sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Kundentreue sind der Schlüssel dafür, dass ein Unternehmen das Beste aus seinen Marketinggeldern herausholen kann. Ein treuer Kunde kann das beste Marketinginstrument eines Unternehmens sein, weil er oder sie positive Nachrichten über eine Marke an andere weitergibt, sei es in allgemeinen Gesprächen mit Freunden oder im Internet. Das Beste ist, dass kundengenerierte Werbung für das Unternehmen kostenlos ist – ein kleiner Bonus für die Bereitstellung eines Service, der treue, zufriedene Kunden hervorbringt.
SmartAsset.