Predictive Dialing verwendet ein computerbasiertes System, das automatisch Gruppen von Telefonnummern wählt und dann Anrufe an verfügbare Operatoren oder Agenten in einem Callcenter weiterleitet, sobald die Anrufe verbunden sind. Predictive Dialing wird am häufigsten in Callcentern verwendet, die große Mengen an Anrufen tätigen, wie sie beispielsweise von Telemarketing-Unternehmen betrieben werden. Zur Effizienzsteigerung in Call Centern wurde Predictive Dialing eingeführt. Vor seiner Entwicklung verwendeten die meisten Callcenter als Autodialer bekannte Geräte, bei denen es sich lediglich um Computer handelte, die mit Telefonkarten ausgestattet waren, die eine Nummer wählen konnten, ohne dass ein Anrufer sie manuell über eine Tastatur eingeben musste.
Predictive Dialing ist weitaus fortschrittlicher als die Verwendung eines Autodialers, da Anrufe überwacht werden, um zu sehen, wie sie beantwortet werden. Bleibt der Anruf unbeantwortet, erhält er ein Besetztzeichen oder einen Anrufbeantworter oder erreicht ein Faxgerät, beendet der Predictive Dialer den Anruf sofort. Nur Anrufe, die von einer lebenden Person beantwortet werden, werden zu einem Operator durchgestellt. Daher wird die Produktivität gesteigert, da Anrufer nicht unbeantwortete Anrufe abhören oder darauf warten müssen, dass jemand abhebt.
Predictive Dialing wird so genannt, weil es vorhersagt, wann Anrufer verfügbar werden, um einen neuen Anruf anzunehmen, und Anrufe im Voraus wählt. Wenn eine Person den Anruf entgegennimmt, leitet die prädiktive Wählfunktion den Anruf an einen Agenten durch, obwohl es manchmal eine kurze Verzögerung gibt, da die prädiktive Wählfunktion versucht, festzustellen, ob die Stimme der Person eine Aufnahme ist. In diesem Fall wird der Anruf beendet. Das System sagt im Wesentlichen voraus, wie viele der gewählten Anrufe beantwortet werden und wie viele Anrufer sie annehmen können. Das Ziel bei der Verwendung von Predictive Dialing besteht darin, zu vermeiden, dass Agenten in einem Callcenter untätig sitzen.
Diese Vorhersagen basieren auf Statistiken, die der Predictive Dialer bei der Überwachung von Anrufen sammelt, z. B. wie viel Prozent der Anrufe beantwortet werden. Der prädiktive Dialer tätigt dann eine Anzahl von Anrufen basierend auf einem vorbestimmten Parameter, wie beispielsweise dem Verhältnis von verfügbaren Telefonleitungen zu verfügbaren Operatoren. Da sich diese Nummern ständig ändern, erhöhen oder verringern in den Predictive Dialer integrierte Computeralgorithmen die Anzahl der gewählten Anrufe, wenn sich dieses Verhältnis ändert. Predictive Dialing-Systeme werden danach beurteilt, wie gut sie Anrufer davon abhalten, inaktiv zu sitzen, und wie gut sie stille Anrufe vermeiden – Anrufe, bei denen eine aktive Person den Anruf entgegennimmt, es jedoch keinen Agenten gibt, der den Anruf entgegennimmt, und der Predictive Dialer beendet den Anruf.