Obwohl Computer Unternehmen in vielerlei Hinsicht geholfen haben, ihre Effizienz und Bereitstellung zu verbessern, kann es bei Fehlfunktionen oder Software-Fehlern zu Problemen kommen. Die meisten Unternehmen beschäftigen ein Team von Support-Mitarbeitern, die ausdrücklich Computerprobleme lösen. Diese Personen werden manchmal als Helpdesk-Analysten bezeichnet. Die Hauptaufgabe eines Analysten besteht darin, technologiebezogene Fragen der Mitarbeiter zu beantworten und günstige Ergebnisse zu entwickeln. Er oder sie kann entweder innerhalb eines Unternehmens oder für ein Unternehmen arbeiten, und wann immer Computer oder Technologie involviert sind, steht diese Person normalerweise bereit, um Probleme zu beheben, wenn sie kaputt gehen.
Der Großteil der Helpdesk-Aufgaben beinhaltet die Lösung technischer Probleme. Meistens diagnostiziert ein Analyst Probleme am Telefon, und oft gibt es eine spezielle Telefonhotline, über die Mitarbeiter die Abteilung erreichen können. Nachdem er sich die Problembeschreibung des Mitarbeiters angehört hat, wird der Analytiker den Mitarbeiter normalerweise bitten, zu versuchen, bestimmte Befehle auszuführen, um das Problem zu lösen. Je nach Konfiguration kann diese Person auch aus der Ferne auf den Computer des Mitarbeiters zugreifen, um ein besseres Gefühl für das Problem zu bekommen.
Wenn möglich, wird der Helpdesk-Analyst das Problem lösen, während der Mitarbeiter noch am Telefon ist. Wenn das Problem jedoch komplex ist, muss er oder sie möglicherweise persönlich den Arbeitsplatz des Mitarbeiters aufsuchen, um ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, was schief gelaufen ist. Um ihre Arbeit effektiv zu erledigen, müssen diese Personen ein solides Verständnis der verschiedenen Computerprogramme und Hardware haben, die das Unternehmen verwendet. Der Analytiker muss auch ein guter Kommunikator sein und in der Lage sein, Mitarbeiter effektiv zu verwalten, die durch ihre fehlerhaften Geräte frustriert oder verärgert sind.
Die Stellenbeschreibung des Helpdesk-Analysten hängt weitgehend von der Einstellung ab. Nicht alle arbeiten mit Mitarbeitern; einige Schnittstellen direkt mit Kunden. Personen, die beispielsweise für Internetdienstanbieter oder Computerhersteller arbeiten, beantworten normalerweise Anrufe von Kunden, die oft weit entfernt sind, aber dennoch Schwierigkeiten haben, die Dinge richtig zu funktionieren. Wenn der Analytiker das Problem des Kunden nicht telefonisch beheben kann, wird er in der Regel entweder einen internen Serviceanruf planen oder Anweisungen zur Hardwarereparatur anbieten.
Um als Helpdesk-Support-Analyst eingestellt zu werden, muss eine Person in der Regel über fundierte Kenntnisse in Computern und Technologie sowie die Fähigkeit zur Erlangung und Aufrechterhaltung einer Zertifizierung verfügen. Für Personen, die diese Aufgabe ausführen, stehen mehrere führende Branchenzertifizierungsprogramme zur Verfügung, die von technischen Kompetenzen auf bestimmten Plattformen bis hin zu umfassenden Kundendienstschulungen reichen. Es liegt an einem einzelnen Unternehmen, die Anforderungen für die Art der Zertifizierung als Helpdesk-Support-Analyst sowie die Konturen der erforderlichen Ausbildung festzulegen.