Ein Helpdesk-Koordinator akzeptiert und priorisiert Computerhilfeanfragen und weist die Aufgaben den entsprechenden Technikern des Personals zu. Er überwacht diese Aufgaben bis zu deren Erledigung und muss sie gegebenenfalls an neue Techniker oder Spezialisten zuweisen, wenn sie besonders problematisch oder dringend sind. Der Koordinator muss diejenigen, die den Antrag gestellt haben, und andere innerhalb der Organisation über den Stand der Arbeiten und alle Lösungen, die unternommen werden, auf dem Laufenden halten.
Nach Erhalt der Anfrage gibt ein Helpdesk-Koordinator den Arbeitsauftrag in ein Tracking-System ein, wo er ihn einem Techniker zuweist und den Status verfolgt. Der Koordinator muss jeder Aufgabe auch eine Prioritätsstufe zuweisen, um den Technikern zu helfen, welche Aufgaben am dringendsten sind. Wenn der der Aufgabe zugewiesene Techniker das Problem nicht lösen kann, hebt der Koordinator den Auftragsstatus auf eine höhere Prioritätsstufe hoch und lässt einen Spezialisten behandeln. Wenn Aufgaben erledigt sind, macht diese Person alle notwendigen Notizen im Computer-Tracking-System, bevor sie den Auftrag als erledigt markiert.
Helpdesk-Koordinatoren interagieren mit einer Vielzahl von Personen innerhalb der Organisation, für die sie tätig sind. Sie können beispielsweise mit einem Projektmanager eines Unternehmens zusammenarbeiten, um die erforderliche Unterstützung für bestimmte Projekte zu organisieren, an denen die Abteilung Informationstechnologie (IT) beteiligt werden muss. Sie arbeiten mit Facility Managern zusammen, wenn es um Hochbauaufträge geht, die zum Beispiel die Verkabelung des Computernetzwerks erfordern.
Dieser Mitarbeiter fungiert auch als Bindeglied zwischen den Personen, denen er oder ihr dient, und den von ihm verwalteten Computertechnikern. Darüber hinaus muss der Koordinator sicherstellen, dass Probleme rechtzeitig und effizient gelöst werden und den Computerbenutzern, die Hilfe anfordern, so wenig Unannehmlichkeiten wie möglich entstehen. Der Koordinator arbeitet ständig daran, den Prozess zur Lösung von Computerproblemen zu rationalisieren und gleichzeitig die vom Unternehmen geforderten Betriebsrichtlinien und -verfahren einzuhalten.
Um diese Arbeit ausführen zu können, muss eine Person in der Lage sein, die erforderlichen Daten von der anfragenden Person zu erheben. Er oder sie muss auch in der Lage sein, das gemeldete Problem zu analysieren und es einem Teammitglied zuzuweisen, das am besten für die Lösung des Problems qualifiziert ist. Diese Person muss auch in der Lage sein, mehrere Aufgaben zu verwalten.
Ein Helpdesk-Koordinator muss auch über umfassende Kenntnisse der Computerhardware, -software und -netzwerke verfügen, um die besten Methoden zur Behebung von Problemen bewerten zu können. Ein Werdegang in einer IT-Abteilung gibt dem Einzelnen oft einen Einblick in die damit verbundenen Aufgaben. Neben fachlichen Fähigkeiten sind auch ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten erforderlich.