Ein Kundendienstmitarbeiter ist in der Regel dafür verantwortlich, die Kundenzufriedenheit auch nach Abschluss einer Transaktion sicherzustellen. Sie können Probleme lösen, Reklamationen bearbeiten und Retouren bearbeiten. Je nach Einrichtung kann eine Person in dieser Rolle mit Kunden telefonisch, persönlich oder beides interagieren. Sie beantworten häufig eingehende Anrufe, um grundlegende Informationen bereitzustellen – beispielsweise eine Wegbeschreibung – oder um Abrechnungsprobleme zu lösen. Ein erfolgreicher Kundendienstmitarbeiter hat in der Regel vorbildliche Problemlösungsfähigkeiten, eine angenehme, hilfsbereite Persönlichkeit und viel Geduld.
Die meisten Unternehmen, einschließlich Versorgungsunternehmen, Supermärkte, Bekleidungsgeschäfte und Reparaturzentren, beschäftigen Kundendienstmitarbeiter, um die Bedürfnisse von Käufern und Verbrauchern zu befriedigen. Manchmal helfen diese Personen bei Abrechnungsproblemen, beispielsweise wenn ein Kunde eine Diskrepanz auf einer Kreditkartenabrechnung meldet. Zu anderen Zeiten, je nach Unternehmen, bieten sie grundlegende technische Unterstützung.
Da ein Kundendienstmitarbeiter normalerweise das Gesicht eines jeden Unternehmens ist, sind seine Rollen sehr wichtig für den Erfolg eines Unternehmens. Wenn Käufer mit der Dienstleistung oder dem Produkt einer Organisation nicht zufrieden sind – oder mit dem Umfang der erhaltenen Unterstützung unzufrieden sind – werden sie in Zukunft wahrscheinlich woanders einkaufen. Als Ergebnis könnte das Unternehmen finanziell leiden; die Arbeitsplätze anderer innerhalb des Unternehmens können gefährdet sein; und letztendlich könnte der Laden aus dem Geschäft gehen.
Um dies zu vermeiden, löst ein Kundendienstmitarbeiter Probleme auf diplomatische Weise. Er kann einem Verbraucher versichern, dass seine Bedenken wichtig sind, indem er sich alle Mühe gibt, um zu helfen. Wenn das Einkaufserlebnis angenehm ist, belohnen Kunden ein Geschäft oft mit Wiederholungsgeschäften und Empfehlungen.
Wenn eine Person ein elektronisches Gerät kauft und das Produkt nicht ordnungsgemäß funktioniert, kann sie den Kundendienstmitarbeiter anrufen, um sich zu beschweren. Der Käufer könnte zunächst sehr verärgert sein. Der Vertreter des Unternehmens wird wahrscheinlich beruhigend sprechen, sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und ihr versichern, dass er bei der Lösung des Problems helfen wird.
Der Kundendienstmitarbeiter kann damit beginnen, allgemeine technische Störungen mit diesem bestimmten Gerät zu beheben. Wenn dies nicht funktioniert, kann er andere Alternativen vorschlagen, eine Rückerstattung anbieten oder das Gerät kostenlos ersetzen. Wenn die Kundin beim Auflegen des Telefons das Gefühl hat, dass ihr Problem gelöst ist, hat der Kundendienstmitarbeiter wahrscheinlich gute Arbeit geleistet.
In vielen Fällen kann eine Person mit wenig oder keiner Erfahrung im Kundenservice als Einstiegsmitarbeiter eingestellt werden. Die meisten Unternehmen bieten für diese Positionen berufsbegleitende Schulungen an. Im Laufe der Zeit bietet sich in der Regel eine hervorragende Wachstumschance. Beispielsweise kann ein produktiver und qualifizierter Kundendienstmitarbeiter in eine Führungsposition befördert werden, wodurch er die Verantwortung für die Ausbildung und Überwachung anderer Mitarbeiter übernimmt.