Die Fluktuationsrate spiegelt die Kundenbindung in einem Unternehmen wider, das Produkte oder Dienstleistungen auf einem Abonnement- oder kontobasierten System anbietet. Wenn die Fluktuationsrate hoch ist, bedeutet dies, dass viele Menschen in das Unternehmen ein- und aussteigen, während eine niedrigere Fluktuationsrate auf eine geringere Fluktuation hindeutet. Fluktuationsraten, auch Abwanderungsraten genannt, müssen im Zusammenhang mit Wachstumsraten und Kundenbindungs- und Fluktuationsraten betrachtet werden, um deren Auswirkungen auf das diskutierte Geschäft zu bestimmen.
Abwanderungsraten werden häufig für Unternehmen wie Telefongesellschaften, Internetdienstanbieter und Kabelanbieter diskutiert. Diese Branchen sind hart umkämpft und weisen in vielen Bereichen eine hohe Fluktuationsrate auf, da viele Kunden die Angebote von Wettbewerbern nutzen, während andere auf Angebote reagieren, die sie von konkurrierenden Unternehmen abhalten sollen. Das Endergebnis kann eine hohe Bewegungsrate sein.
Menschen verwenden diesen Begriff oft speziell, um über Personen zu sprechen, die den Dienst verlassen oder einstellen. Bei der Betrachtung von Fluktuationsraten ist es wichtig herauszufinden, ob der Begriff in diesem Sinne oder im allgemeineren Sinne der Häufigkeit von Kundenbewegungen verwendet wird. Wenn die Zahl den Prozentsatz der Kunden widerspiegelt, die ein Produkt oder eine Dienstleistung in einem bestimmten Zeitraum aufgeben, und sie hoch ist, deutet dies darauf hin, dass das Unternehmen Schwierigkeiten hat, Kunden zu halten, und dass es möglicherweise schlechten Service, schlechte Produkte oder ungewöhnlich hohe Quoten hat, die Kunden vertreiben. Wenn es Neukunden und Abgangskunden beinhaltet, würde es ganz anders gelesen.
Die Fluktuationsrate kann verwendet werden, um die Gesamtgrößenveränderungen eines Kundenstamms zu betrachten. Die meisten Unternehmen wollen auf Wachstum drängen, aber es ist möglich, einen Rückgang mit einer hohen Fluktuationsrate und einer niedrigen Anmelderate zu verzeichnen. Darüber hinaus sollten auch Informationen über die Dauer der Beteiligung an einem bestimmten Unternehmen bereitgestellt werden. Die Fluktuationsraten können je nach den Faktoren dahinter sehr unterschiedlich betrachtet werden. Beispielsweise unterscheidet sich ein Unternehmen mit einer Fluktuationsrate von 10 %, das durchschnittlich 30 Jahre lang Kunden hält, stark von einem Unternehmen mit derselben Rate, das Kunden nur sechs Monate hält.
In Branchen mit hohen Abwanderungsraten können Unternehmen Werbekampagnen einsetzen, die die Kundenbindung fördern sollen. Andere gehen den umgekehrten Weg und nennen ihre Mobilität und den einfachen Wechsel in und aus ihren Diensten, um Kunden anzusprechen, die flexiblere Optionen wünschen.