En los negocios, varios profesionales han estudiado y ampliado ampliamente los modelos de fidelizaci?n de clientes. Desde el Modelo Apostle hasta las estrategias de marketing relacionadas con la causa, los tipos de modelos de fidelizaci?n de clientes empleados por las empresas dependen en parte del tipo de oferta comercial y la capacidad de la empresa para comprender el valor relativo de la fidelidad de los clientes. Todos los modelos de fidelizaci?n de clientes se centran en una cosa: el cliente.
Est? ampliamente aceptado que hay dos tipos de lealtad del cliente: lealtad conductual y lealtad actitudinal. Como implican los dos t?rminos, estos tipos de lealtad del cliente se ven afectados por el comportamiento y la actitud. La lealtad conductual abarca compras habituales, mientras que la lealtad actitudinal refleja la actitud del consumidor hacia una marca espec?fica. Los factores que pueden influir o no en la lealtad del consumidor pueden desarrollarse con la comprensi?n de una empresa de modelos efectivos de lealtad del cliente.
Los modelos de fidelizaci?n de clientes van de la mano con el marketing. Todo, desde el reconocimiento de la marca hasta el servicio al cliente, influye en la lealtad del cliente. Por ejemplo, en un negocio relacionado con el servicio, el servicio al cliente juega un papel importante en la satisfacci?n del cliente, que se relaciona directamente con la lealtad del cliente. En el Modelo Ap?stol de lealtad del cliente, se distinguen cuatro categor?as de consumidores: leales, desertores, mercenarios y rehenes.
Los leales son aquellos clientes que est?n satisfechos con un producto o servicio y es probable que contin?en us?ndolo. Los desertores se definen como clientes que no est?n satisfechos y es poco probable que contin?en usando un producto o servicio. Los mercenarios son clientes que est?n satisfechos, pero cuya satisfacci?n no garantiza su uso futuro. Por ?ltimo, los rehenes se definen como clientes insatisfechos que continuar?n utilizando un producto o servicio simplemente porque no hay una alternativa viable.
Si bien la adaptaci?n de los modelos de fidelizaci?n de clientes a un negocio espec?fico es parte del trabajo inicial, la gesti?n del modelo de fidelizaci?n es continua. Tradicionalmente, ha habido un gran ?nfasis en la satisfacci?n del cliente. El negocio que emplea un modelo que capacita y alienta a una fuerza laboral de servicio al cliente para satisfacer siempre a sus clientes es presumiblemente exitoso. Sin embargo, hay muchas variables en los modelos de negocio, y la lealtad del cliente no es una excepci?n.
M?s recientemente, un enfoque en las recompensas y el valor del cliente se ha convertido en una parte valiosa de algunos modelos de lealtad del cliente. Los ejemplos incluyen puntos de recompensa ganados por compras, descuentos y cupones personalizados. Nuevamente, el tipo y el ?xito de cualquier modelo adaptado depende de factores como la administraci?n, la oferta comercial y la base de clientes. Por ejemplo, una empresa que se ocupa de ofertas no solicitadas, u ofertas que se consideran necesarias pero no buscadas, como servicios funerarios o remediaci?n de moho, no es probable que tengan ?xito al ofrecer recompensas a los clientes. Probablemente tendr?an m?s ?xito al ofrecer una satisfacci?n superior al cliente, lo que lleva a referencias.
Independientemente del tipo de modelo de fidelizaci?n de clientes que una empresa adapte, la base de un modelo exitoso est? en la capacidad de comprender e identificar a sus clientes. Las estrategias de marketing y la gesti?n de la fuerza laboral contribuyen en gran medida a la fidelizaci?n y retenci?n de clientes.
Inteligente de activos.