La defensa del cliente es un tipo de servicio y soporte al cliente que adopta un enfoque ligeramente diferente a la tarea de comunicarse y ayudar a los clientes a resolver preguntas o inquietudes que puedan surgir de vez en cuando. Como su nombre lo indica, la defensa del cliente proporciona el marco para hacer o defender el caso de un cliente dentro de una situaci?n espec?fica, proporcionando a ese cliente a alguien dentro de la organizaci?n del proveedor que se centra en los mejores intereses de ese cliente. Este enfoque particular puede marcar una diferencia significativa en la forma en que se aborda a los clientes, as? como tener un impacto en la forma en que la empresa dise?a y ejecuta diversas estrategias de marketing.
En el coraz?n del proceso de defensa del cliente est? la necesidad de pensar proactivamente en t?rminos de lo que es mejor para ese cliente. Esto es algo diferente de la mayor?a de los enfoques de servicio al cliente, que tienden a ser de naturaleza reactiva. Con servicios de atenci?n al cliente m?s tradicionales, la idea suele ser responder a una necesidad o inquietud cuando es presentada por ese cliente. En contraste, la defensa del cliente busca anticipar las necesidades y preocupaciones de los clientes antes de que surjan, y responder a esos problemas antes de que tengan la oportunidad de afectar al cliente.
Para participar en una verdadera defensa del cliente, es necesario hacer que los intereses de la empresa sean secundarios a los intereses del cliente. Las preguntas sobre lo que un cliente pensar?a, har?a o dir?a en una situaci?n dada se consideran las principales prioridades al dise?ar nuevos productos, determinar qu? t?cnicas y estrategias de marketing utilizar, e incluso sobre c?mo estructurar modelos de negocio para las empresas involucradas. La idea es que al colocar al cliente primero, el potencial para participar en el marketing de lealtad que ayuda a minimizar las posibilidades de que un competidor pueda atraer a un cliente valioso se reduce al m?nimo.
La defensa del cliente tambi?n puede llevarse a cabo cuando un cliente tiene alg?n inconveniente. Por ejemplo, si un pedido crucial de bienes o servicios se entrega tarde, esto a menudo tendr? un efecto adverso tanto en la capacidad del cliente para hacer negocios como en la relaci?n entre el vendedor y el cliente. Para ayudar a superar esta situaci?n, un defensor del cliente ayudar?a a los encargados de la toma de decisiones a comprender la inmensidad de los inconvenientes experimentados por el cliente y lo que significaba ese retraso en el env?o y la entrega en t?rminos de p?rdidas para el cliente. Esto crea una situaci?n en la que se pueden elegir acciones que ayuden a minimizar las molestias para el cliente tanto como sea posible y, a su vez, aumentar el potencial de reparar la relaci?n y mantener a ese cliente por un tiempo m?s prolongado.
Inteligente de activos.