La gesti?n de servicios es una pr?ctica dise?ada para mejorar los procesos de servicio al cliente de una empresa. Es un proceso integral que adapta la experiencia del cliente desde el momento en que el cliente contacta a la empresa hasta que el cliente est? satisfecho con la transacci?n. Parte de la experiencia del cliente puede incluir compras, facturaci?n y soluci?n de problemas. Una de las partes m?s importantes de la gesti?n del servicio es evitar errores o errores del servicio.
El servicio al cliente no es solo hablar con los clientes por tel?fono o ayudarlos con las devoluciones en la tienda. Incluye todos los aspectos de la coordinaci?n de las interacciones que una empresa tiene con sus clientes, incluida la experiencia de compra, la facturaci?n y el sitio web de la empresa. Las experiencias desagradables de servicio al cliente pueden disuadir a los clientes de realizar compras repetidas y pueden llevarlos a hacer negocios con sus competidores.
Las consecuencias de una gesti?n de servicio deficiente pueden incluir un rendimiento de servicio deficiente, altos costos de servicio o mayores errores que conducen a demandas de servicio al cliente. La gesti?n eficiente del servicio en toda una empresa puede ayudar a mantener bajas las solicitudes de servicio al cliente al reducir los errores que conducen a un contacto con el cliente. Un cliente que tiene un problema con la facturaci?n puede tener que ponerse en contacto con la empresa para obtener servicio para solucionar el problema de facturaci?n. Si el problema del servicio en la facturaci?n se hubiera solucionado antes del error, la compa??a no habr?a tenido que incurrir en los costos de ayudar al cliente a solucionar el problema.
Los gerentes de servicio a menudo son responsables del aspecto de servicio de un proyecto en el que muchos otros gerentes tienen aportes. Esto puede dar como resultado que se corten caracter?sticas m?s amigables con el servicio en favor de otros intereses, como el presupuesto. En estos casos, es responsabilidad del gerente de servicio mantenerse firme en asuntos importantes relacionados con el servicio para que los recortes presupuestarios no afecten la experiencia del cliente de una manera que pueda da?ar a la compa??a. Por ejemplo, si el equipo de marketing de una empresa de franqueo en l?nea dise?a una campa?a publicitaria enga?osa para aumentar las ventas, un gerente de servicio argumentar?a en contra de la campa?a publicitaria enga?osa con el inter?s de promover una experiencia positiva para el cliente.
Una parte a menudo olvidada de la gesti?n de servicios es el inventario. Cuando una empresa tiene inventario disponible, puede proporcionar el producto o servicio m?s r?pidamente que una empresa que tiene que pedir el producto. La gesti?n del servicio en el servicio al cliente de reparaci?n de productos tambi?n requiere un buen ojo en el inventario. Tener las piezas de reparaci?n necesarias a la mano puede significar que una organizaci?n de servicio puede reparar r?pidamente los productos defectuosos, pero tambi?n significa que la empresa debe pagar para almacenar y mantener ese inventario. Esto hace que el inventario equilibrado sea una parte importante de la reducci?n de costos en la gesti?n de servicios.
Inteligente de activos.