Un centro de llamadas virtual se puede comparar con un centro de llamadas físico. En lugar de tener una ubicación física donde todos los empleados se reúnan para contestar llamadas, el centro de llamadas virtual tiende a emplear personas que trabajan desde casa o en oficinas muy pequeñas para atender las llamadas entrantes. Este modelo ahorra dinero a las empresas porque no pagan por albergar el call center, y tiene otras ventajas y características que interesan a muchos empleadores.
Los empleados que trabajan desde casa para un centro de llamadas virtual tienden a tener como mínimo un teléfono, una computadora y acceso a Internet. Se puede utilizar un software especial para que el empleado tenga acceso a las bases de datos de la empresa que le ayudarán a buscar información del cliente, tomar pedidos o responder preguntas. Algunas empresas establecen sus propios centros de llamadas, mientras que otras utilizan lo que se denominan centros alojados.
Estos centros son operados por empresas de terceros y tienen su propia tecnología y software en una ubicación central. El uso de esta tecnología se alquila a empresas que quieren que los empleados trabajen desde casa, pero no quieren gastar mucho dinero en hardware y software para hacerlo posible. En cambio, los empleados acceden a esta tecnología de terceros a través de Internet. Puede haber ventajas y desventajas al utilizar un centro de llamadas virtual alojado.
Algunas empresas incluso omiten el empleo de representantes de centros de llamadas virtuales y permiten que las empresas de alojamiento proporcionen representantes que suelen estar capacitados para atender llamadas específicas de esa empresa. Otras empresas prefieren contratar a sus propios empleados porque esto les puede dar un mejor control de calidad. Permite a la empresa ofrecer una formación única que hará que sus empleados estén mejor preparados para atender llamadas.
A una empresa le puede preocupar que un centro de llamadas virtual signifique que los empleados en casa sean menos productivos. En realidad, los estudios demuestran que lo opuesto es verdadero. Los empleados de tiempo completo que trabajan desde casa para los centros de llamadas virtuales tienden a ser más productivos y tienen una tasa de absentismo mucho menor que los trabajadores de los centros de llamadas tradicionales. La tasa de rotación de empleados también parece ser mucho menor.
El centro de llamadas virtual a menudo se contrasta con los centros de llamadas físicos que operan fuera del país en el que se encuentra la empresa. Aunque la subcontratación puede ser menos costosa, cada vez es más criticada debido a malentendidos de comunicación entre personas que hablan diferentes idiomas. Muchas empresas todavía utilizan la subcontratación para el personal de los centros de llamadas, pero muchas de ellas están cambiando a centros virtuales locales para aumentar la satisfacción del cliente. Hay indicios de que el modelo puede reemplazar en última instancia las ubicaciones de los centros de llamadas subcontratados.