Los marcadores automáticos son dispositivos de comunicación que permiten marcar simultáneamente grandes cantidades de números de teléfono. Hay varios tipos diferentes de equipos de marcación automática, cada uno de los cuales proporciona un conjunto diferente de herramientas auxiliares que son apropiadas para diversas situaciones. El marcador automático es ampliamente utilizado por la mayoría de las empresas de telemercadeo en la actualidad, así como en los centros de llamadas operados por las principales empresas.
La creación de un sistema de marcación automática generalmente implica una combinación de hardware y software para realizar la función. El hardware incluye un sistema telefónico, una batería de troncales o líneas que se utilizarán para marcar y un marcador automático que puede realizar funciones de reconocimiento de voz y tono. El software proporciona la plataforma para crear listas de llamadas, programar un número específico de intentos de remarcación para cada número que no se conectó y también establecer el protocolo de lo que sucede cuando se establece una conexión.
Básicamente, hay tres formas en que se puede configurar un marcador automático. La configuración más básica vincula el sistema de marcador automático con un operador. Un marcador automático básico generalmente requiere una puesta en cola manual de una lista de llamadas predeterminada para iniciar el proceso. El marcador automático luego procede a marcar los números de la lista, con tantos números marcados a la vez. Cuando se establece una conexión, la línea se transfiere inmediatamente al operador, quien luego comienza a interactuar con la persona en el otro extremo de la conexión. Este enfoque es ideal para pequeñas empresas.
Una ligera variación en el proceso básico del marcador automático permite transferir la línea al siguiente operador disponible. Esto se logra utilizando el software para crear lo que se conoce como grupo de búsqueda. Básicamente, cuando se completa una conexión, el marcador automático comienza a buscar el siguiente operador disponible en el grupo de búsqueda y transfiere automáticamente la línea a ese operador. El proceso a menudo es fluido para la persona a la que se llama y hay poco o ningún retraso en la transferencia de la conexión. Este enfoque generalmente permite marcar bloques de números más grandes simultáneamente desde un centro de llamadas central y es posible que no requiera un aviso manual para iniciar la marcación.
En muchas situaciones de telemarketing se utiliza una configuración de marcador automático un poco más sofisticada. Aquí, el marcador automático comienza a reproducir un mensaje pregrabado una vez que se establece la conexión. El mensaje puede invitar a la persona a presionar una tecla en el teclado de tonos del teléfono para hablar con un representante o permitir que la persona a la que se llama acceda a un menú que se puede navegar usando indicaciones de tonos. Una aplicación común es crear un mensaje de espera que le pedirá a la persona llamada que permanezca en la línea mientras se transfiere la conexión a un operador. Este enfoque es ideal para usar con campañas políticas, anuncios cívicos u otras aplicaciones donde no es deseable o factible mantener una gran fuerza de empleados para proyectos de telemarketing.
Casi todos los tipos de marcadores automáticos incluyen tecnología que permite que el sistema reconozca cuándo se ha establecido una conexión en el punto de terminación. Sin embargo, este reconocimiento normalmente se limita a interpretar los tonos que se producen cuando se establece una conexión o reconocer el sonido de una voz humana. Esto significa que un marcador automático básico no puede diferenciar entre una persona que contesta el teléfono y un contestador automático que toma la conexión y comienza a reproducir un mensaje pregrabado.