Un trabajo de centro de llamadas es un trabajo de servicio al cliente que se realiza de forma remota utilizando un teléfono o equipo informático. Los dos tipos de trabajos en esta industria son entrantes, en los que se reciben llamadas, y salientes, en los que se realizan llamadas. Cualquiera de los dos tipos de trabajo puede ser en el hogar, pero muchos centros de llamadas tienen una ubicación en el sitio con cientos de empleados.
Las empresas como los proveedores de cable e Internet, las compañías de tarjetas de crédito, las líneas aéreas y muchas otras a menudo externalizan el trabajo de servicio al cliente a los centros de llamadas, ya que sus empleados generalmente no tienen el tiempo para dedicarlo a problemas extensos con los clientes. Los centros de llamadas existen en todo el mundo, pero India es una opción popular para muchas compañías, ya que se sabe que los centros de llamadas en India brindan trabajo de alta calidad a bajo costo. Para 2004, el sector de la tecnología de la información (TI), que permite la tecnología utilizada en los centros de llamadas, aumentó en India en un sorprendente 54%.
El trabajo de un centro de llamadas en la mayoría de los países, incluida la India, a menudo se realiza en un ambiente informal pero profesional con aire acondicionado y un comedor. Algunos centros de llamadas son bastante sofisticados y pueden incluir un gimnasio, cafetería y sala de descanso con juegos de computadora y / o televisión. Algunos centros de llamadas incluso brindan un servicio de transporte para sus trabajadores. Los turnos pueden ser largos, y los trabajadores pueden necesitar estar disponibles en cualquier momento desde temprano en la mañana hasta tarde en la noche.
Trabajar en un centro de llamadas salientes requiere que los trabajadores realicen llamadas utilizando una lista de contactos y un guión de ventas escrito. Este trabajo se conoce como telemarketing. Los trabajadores del centro de llamadas salientes pueden estar haciendo un trabajo de ventas directas, como pedir una donación o pueden dar información a los destinatarios de sus llamadas y tratar de reservar citas para que los representantes de ventas externos hagan un seguimiento. Se puede pedir a los trabajadores salientes del centro de llamadas que vendan más o promocionen productos y servicios adicionales.
Un trabajo de centro de llamadas entrantes requiere que los trabajadores respondan las llamadas entrantes de los clientes. Este trabajo puede ser más impredecible que el trabajo del centro de llamadas salientes, ya que el trabajador no sabe quién llamará con qué problema, queja o solicitud de información. El trabajador del centro de llamadas entrantes debe tener un conocimiento profundo de los productos, servicios y políticas de la empresa que representa. Algunos trabajos en centros de llamadas requieren un amplio conocimiento técnico del producto o servicio y los Representantes de Servicio Técnico se comunican con los clientes para solucionar problemas con el producto o servicio.
Especialista en servicio al cliente, representante del centro de contacto y retención del servicio de cuenta son algunos de los títulos asociados con un trabajo de centro de llamadas. Aunque puede parecer fácil sentarse y hablar con personas por teléfono, incluso durante los largos turnos típicos de este tipo de trabajo, el trabajo del centro de llamadas tiene muchos elementos diferentes y no es algo que todos tengan las habilidades para hacer y desearían que hacer. Hablar con personas con el mismo guión de llamadas, o escuchar nada más que quejas y problemas, día tras día, puede ser muy estresante. Además, las personas en estos trabajos nunca deben, bajo ninguna circunstancia, ser groseros o perder la paciencia de ninguna manera durante las llamadas y esto requiere mucha paciencia.
En el lado positivo, un trabajo de centro de llamadas puede ser una buena experiencia para aquellos interesados en carreras que tratan con personas. Un trabajo de nivel de entrada en un centro de cal generalmente no requiere experiencia, por lo que proporciona una buena oportunidad para aquellos con habilidades de comunicación y paciencia, pero sin experiencia en la oficina o en el trabajo. Las tasas de pago varían, pero en general son bastante bajas, y la mayoría comienza cerca del salario mínimo. Sin embargo, es posible que los trabajadores del centro de llamadas dupliquen y tripliquen sus salarios iniciales dentro de los cinco años si son promovidos a líderes de equipo, supervisores y gerentes.
Aquellos con paciencia, buenas habilidades de comunicación y la capacidad de manejar un gran volumen de llamadas por turno pueden contactar a las grandes empresas para averiguar si tienen trabajos en centros de llamadas. Se debe tener precaución contra los anuncios de trabajo en el hogar que suenan demasiado buenos para ser verdad o las empresas que solicitan el pago por capacitación. Se puede contactar al Better Business Bureau (BBB) y la Comisión Federal de Comercio (FTC) para verificar la legitimidad de los centros de llamadas.